Телефонные переговоры/ Первый контакт
Большинство первых контактов с клиентами совершаются по телефону. Поэтому важно быть профессионалом телефонных переговоров. В строительных компаниях выделяют входящие и исходящие звонки покупателям.
План занятия:
Виды телефонных звонков в СК
Первый контакт:
Первое впечатление
Квалификация свой-чужой
Техники
Практика
Идеальный звонок -оценка
Виды телефонных звонков в СК
Первый контакт:
- Исходящие дизайнерам
- Входящие зонки
Первое впечатление
Квалификация свой-чужой
Техники
Практика
Идеальный звонок -оценка
Почем обошелся звонок
За каждым поступившим контактом потенциального покупателя стоит огромная проделанная работа, время и вложенные деньги. Что не позволяет халатно относиться ни к одному клиенту. Помните, что Вашу зарплату платит клиент. Потому в нашей компании каждый звонок обрабатывается менеджером на 110%
У вас никогда не будет второго шанса провести первое впечатление
Давайте разберемся как произвести максимально положительное первое впечатление.
1. Эмоциональное состояние: Начнем с того, что мы не выпрашиваем работу, время или еще что-то. Мы предлагаем профессиональную помощь: сократить время поиска, сэкономить денег с более выгодным вариантом, учесть множество параметров, высвободить время клиента и т.д. Из чего следует, что на наши взаимоотношения с клиентом - ПАРТНЕРСКИЕ: равноправные, а значит мы стоим с клиентом на одной ступени. Поэтому:
2. Фразы: Не используем фразы типа: вас беспокоит или отниму у вас время. Мы не спрашиваем удобно ли собеседнику говорить, т.к. понимаем, что если не удобно -нам об этом скажут.
3.Тон разговора. Вы должны звучать уверенно, помните про самое главное качество менеджера? Его необходимо демонстрировать с самых первых слов. Недопустимо мычание, а-канье, э-канья. Тон должен быть мягким и плавным, скорость речи среднего темпа.
-Говорить нужно с улыбкой на лице, хоть ее и не вино, но она чувствуется в голосе.
-Спина должна быть прямой, это лучше передает ваш эмоциональный настрой.
4. Этика. Запрещено использование уменьшительно-ласкательных (минуточку, заявочка...) сленг (хата,...)
Не спорить, не перебивать, не заканчивать предложение за клиента. Не задает встречных опросов без ответа на вопрос клиента
5. Держит инициативу диалога в своих руках. Вопросы задет менеджер а не клиент.
6. Использует активное слушание: Банальное "мг,угу,ага,я вас понял" -даем понять клиенту что мы слышим и понимаем о чем он говорит.
7. Придерживается стандартов речевых модулей- скрипты и задает все необходимые вопросы из них.
8. Помнит цель звонка, чаще это договоренность о встрече. Или обязательно назначает следующий шаг для "своих" клиентов
9. Ссылаться на договоренность (оставляли заявку, верно?)
10. Отправляет followup после звонка на whatsapp
11. Узнает имя клиента и использует его в диалоге
1. Эмоциональное состояние: Начнем с того, что мы не выпрашиваем работу, время или еще что-то. Мы предлагаем профессиональную помощь: сократить время поиска, сэкономить денег с более выгодным вариантом, учесть множество параметров, высвободить время клиента и т.д. Из чего следует, что на наши взаимоотношения с клиентом - ПАРТНЕРСКИЕ: равноправные, а значит мы стоим с клиентом на одной ступени. Поэтому:
2. Фразы: Не используем фразы типа: вас беспокоит или отниму у вас время. Мы не спрашиваем удобно ли собеседнику говорить, т.к. понимаем, что если не удобно -нам об этом скажут.
3.Тон разговора. Вы должны звучать уверенно, помните про самое главное качество менеджера? Его необходимо демонстрировать с самых первых слов. Недопустимо мычание, а-канье, э-канья. Тон должен быть мягким и плавным, скорость речи среднего темпа.
-Говорить нужно с улыбкой на лице, хоть ее и не вино, но она чувствуется в голосе.
-Спина должна быть прямой, это лучше передает ваш эмоциональный настрой.
4. Этика. Запрещено использование уменьшительно-ласкательных (минуточку, заявочка...) сленг (хата,...)
Не спорить, не перебивать, не заканчивать предложение за клиента. Не задает встречных опросов без ответа на вопрос клиента
5. Держит инициативу диалога в своих руках. Вопросы задет менеджер а не клиент.
6. Использует активное слушание: Банальное "мг,угу,ага,я вас понял" -даем понять клиенту что мы слышим и понимаем о чем он говорит.
7. Придерживается стандартов речевых модулей- скрипты и задает все необходимые вопросы из них.
8. Помнит цель звонка, чаще это договоренность о встрече. Или обязательно назначает следующий шаг для "своих" клиентов
9. Ссылаться на договоренность (оставляли заявку, верно?)
10. Отправляет followup после звонка на whatsapp
11. Узнает имя клиента и использует его в диалоге
Общение с покупателем
Блок: Телефонные переговоры с клиентом
Цель блока: обучить менеджеров эффективно вести телефонные переговоры с клиентами, адаптируя стиль общения под премиальный сегмент, устанавливать доверительные отношения и достигать поставленных целей звонка.
1. Основные цели телефонного звонка:
1. Установить контакт и вызвать интерес клиента.
2. Узнать потребности и этап принятия решения клиента.
3. Предложить релевантное решение или назначить встречу в шоу-руме.
4. Завершить звонок с ясным результатом (договоренность о следующем шаге).
2. Подготовка к звонку:
1. Сбор информации о клиенте:
• Если это дизайнер, уточнить специализацию и проекты.
• Если это конечный покупатель, узнать его предпочтения (ранее записанные данные).
2. Скрипт с индивидуальным подходом:
• Не использовать стандартные фразы, а подстраиваться под клиента.
• Заготовить ключевые вопросы:
• Для дизайнеров: “В каких проектах сейчас используете премиальные материалы?”
• Для конечных покупателей: “Какую атмосферу вы хотите создать в интерьере?”
3. Создание профессиональной обстановки:
• Тишина и четкий голос.
• Уверенность и доброжелательность в тоне.
3. Этапы телефонного разговора:
3.1. Приветствие и установление контакта
• Представьтесь кратко и четко:
“Здравствуйте, [имя клиента]. Меня зовут [ваше имя], я менеджер шоу-рума Auroom, специализирующегося на премиальных отделочных материалах.”
3.2. Определение потребностей клиента
• Задавайте открытые вопросы:
• “Расскажите немного о вашем проекте/потребностях?”
• “На какой стадии вы сейчас находитесь в выборе материалов?”
• Выявите болевые точки:
• “Есть ли сложности с подбором эксклюзивных решений?”
• “Важно ли для вас получить индивидуальные рекомендации?”
3.3. Презентация решения
• Предложите решение, ориентируясь на потребности клиента:
• “У нас есть материалы, которые могут идеально подойти для вашего проекта. Например, [указать материал], который отличается [уникальное качество].”
• Для дизайнеров: “Мы также предоставляем образцы и работаем с индивидуальными заказами.”
• Для конечных покупателей: “Можем помочь создать гармоничный интерьер с учетом ваших предпочтений.”
• Подчеркните выгоды посещения шоу-рума:
• “При личной встрече я смогу показать вам варианты и подобрать оптимальное решение.”
3.4. Завершение разговора с конкретным результатом
• Закрепите договоренность:
• “Давайте запланируем встречу в шоу-руме на [дата/время]. Это займет не более 30 минут.”
• Если клиент не готов приехать: “Я могу отправить вам каталог и проконсультировать дистанционно.”
• Завершите звонок:
• “Спасибо за разговор. Если у вас появятся дополнительные вопросы, вы всегда можете позвонить или написать мне.”
4. Типовые ошибки и как их избегать:
1. Ошибка: Бездушный или агрессивный тон.
• Решение: Всегда будьте вежливыми, сохраняйте спокойствие и доброжелательность.
2. Ошибка: Отсутствие подготовки к звонку.
• Решение: Узнайте максимум о клиенте до звонка.
3. Ошибка: Односторонний разговор.
• Решение: Активно задавайте вопросы, слушайте и реагируйте на ответы.
4. Ошибка: Затянутый разговор.
• Решение: Поддерживайте фокус на цели звонка и придерживайтесь структуры.
5. Практическое занятие:
1. Ролевая игра:
• Менеджеры делятся на пары и отрабатывают сценарии звонков.
• Один играет роль клиента, другой — менеджера.
• Кейсы: дизайнер ищет лепнину для проекта или клиент выбирает обои для спальни.
2. Разбор звонков:
• Участники записывают звонки и анализируют их в группе.
• Обсуждаются сильные стороны и зоны для улучшения.
Цель блока: обучить менеджеров эффективно вести телефонные переговоры с клиентами, адаптируя стиль общения под премиальный сегмент, устанавливать доверительные отношения и достигать поставленных целей звонка.
1. Основные цели телефонного звонка:
1. Установить контакт и вызвать интерес клиента.
2. Узнать потребности и этап принятия решения клиента.
3. Предложить релевантное решение или назначить встречу в шоу-руме.
4. Завершить звонок с ясным результатом (договоренность о следующем шаге).
2. Подготовка к звонку:
1. Сбор информации о клиенте:
• Если это дизайнер, уточнить специализацию и проекты.
• Если это конечный покупатель, узнать его предпочтения (ранее записанные данные).
2. Скрипт с индивидуальным подходом:
• Не использовать стандартные фразы, а подстраиваться под клиента.
• Заготовить ключевые вопросы:
• Для дизайнеров: “В каких проектах сейчас используете премиальные материалы?”
• Для конечных покупателей: “Какую атмосферу вы хотите создать в интерьере?”
3. Создание профессиональной обстановки:
• Тишина и четкий голос.
• Уверенность и доброжелательность в тоне.
3. Этапы телефонного разговора:
3.1. Приветствие и установление контакта
• Представьтесь кратко и четко:
“Здравствуйте, [имя клиента]. Меня зовут [ваше имя], я менеджер шоу-рума Auroom, специализирующегося на премиальных отделочных материалах.”
3.2. Определение потребностей клиента
• Задавайте открытые вопросы:
• “Расскажите немного о вашем проекте/потребностях?”
• “На какой стадии вы сейчас находитесь в выборе материалов?”
• Выявите болевые точки:
• “Есть ли сложности с подбором эксклюзивных решений?”
• “Важно ли для вас получить индивидуальные рекомендации?”
3.3. Презентация решения
• Предложите решение, ориентируясь на потребности клиента:
• “У нас есть материалы, которые могут идеально подойти для вашего проекта. Например, [указать материал], который отличается [уникальное качество].”
• Для дизайнеров: “Мы также предоставляем образцы и работаем с индивидуальными заказами.”
• Для конечных покупателей: “Можем помочь создать гармоничный интерьер с учетом ваших предпочтений.”
• Подчеркните выгоды посещения шоу-рума:
• “При личной встрече я смогу показать вам варианты и подобрать оптимальное решение.”
3.4. Завершение разговора с конкретным результатом
• Закрепите договоренность:
• “Давайте запланируем встречу в шоу-руме на [дата/время]. Это займет не более 30 минут.”
• Если клиент не готов приехать: “Я могу отправить вам каталог и проконсультировать дистанционно.”
• Завершите звонок:
• “Спасибо за разговор. Если у вас появятся дополнительные вопросы, вы всегда можете позвонить или написать мне.”
4. Типовые ошибки и как их избегать:
1. Ошибка: Бездушный или агрессивный тон.
• Решение: Всегда будьте вежливыми, сохраняйте спокойствие и доброжелательность.
2. Ошибка: Отсутствие подготовки к звонку.
• Решение: Узнайте максимум о клиенте до звонка.
3. Ошибка: Односторонний разговор.
• Решение: Активно задавайте вопросы, слушайте и реагируйте на ответы.
4. Ошибка: Затянутый разговор.
• Решение: Поддерживайте фокус на цели звонка и придерживайтесь структуры.
5. Практическое занятие:
1. Ролевая игра:
• Менеджеры делятся на пары и отрабатывают сценарии звонков.
• Один играет роль клиента, другой — менеджера.
• Кейсы: дизайнер ищет лепнину для проекта или клиент выбирает обои для спальни.
2. Разбор звонков:
• Участники записывают звонки и анализируют их в группе.
• Обсуждаются сильные стороны и зоны для улучшения.
Обзвон новых заявок
Скрипт прозвона AUROOM первый звонок от 07.12.24
Цель первого звонка-получить проект
Добрый день / утро / вечер (не здравствуйте)!
Меня зовут _____________, компания Аурум: лепнина краска свет от Севары. Вы сейчас занимаетесь дизайном интерьеров, (БЕЗ ПАУЗЫ) Все верно? (пауза)
В честь открытия и нового года у нас спец условия на декабрь, ваш бонус 20%, интересны такие условия?
Вас как зовут?
_Имя клиента_ Я задам несколько вопросов, чтобы понять смогу ли предложить вам что то, хорошо?
(пауза)
1. _Имя клиента_ Сейчас есть проекты на стадии реализации?
Ждём ответ.
ДА - А у клиента какой вообще бюджет? (эконом премиум или?)
-Уже заказали/купили что-то?
НЕТ- Может есть проекты на стадии чертежей? Когда подходим к реализации
2. _Имя клиента_ Сейчас у кого в основном закупаетесь? Сколько бонус они дают?
наша фишка-что бонус даем сразу
3. И последний вопрос, скажите а что вообще важно при выборе поставщика?
Если пришлете проект - мы посчитаем, с ценами и картинками и вам сразу понятнее будет.
Преза по потребности-из что важно -что клиент сказал важно для него, а далее
8) ВОТСАП на этом же номере или? Я могу отправить вам материалы которые обсуждали ()
Повторю еще раз,
спец условия только на декабрь Бонус 20%, вне зависимости от объемов, жду проект
Если проектов нет- может есть клиенты в разработке -дожмете их и зафиксируем вам спец условия декабрьские.
Бренды
Краска: Mallers
Лепнина: Paolo Arte, Orac, AlpineWalls, Decomaster
Свет: ST Luce, Ambrella Light, Favorite
Цель первого звонка-получить проект
Добрый день / утро / вечер (не здравствуйте)!
Меня зовут _____________, компания Аурум: лепнина краска свет от Севары. Вы сейчас занимаетесь дизайном интерьеров, (БЕЗ ПАУЗЫ) Все верно? (пауза)
В честь открытия и нового года у нас спец условия на декабрь, ваш бонус 20%, интересны такие условия?
Вас как зовут?
_Имя клиента_ Я задам несколько вопросов, чтобы понять смогу ли предложить вам что то, хорошо?
(пауза)
1. _Имя клиента_ Сейчас есть проекты на стадии реализации?
Ждём ответ.
ДА - А у клиента какой вообще бюджет? (эконом премиум или?)
-Уже заказали/купили что-то?
НЕТ- Может есть проекты на стадии чертежей? Когда подходим к реализации
2. _Имя клиента_ Сейчас у кого в основном закупаетесь? Сколько бонус они дают?
наша фишка-что бонус даем сразу
3. И последний вопрос, скажите а что вообще важно при выборе поставщика?
Если пришлете проект - мы посчитаем, с ценами и картинками и вам сразу понятнее будет.
Преза по потребности-из что важно -что клиент сказал важно для него, а далее
8) ВОТСАП на этом же номере или? Я могу отправить вам материалы которые обсуждали ()
Повторю еще раз,
спец условия только на декабрь Бонус 20%, вне зависимости от объемов, жду проект
Если проектов нет- может есть клиенты в разработке -дожмете их и зафиксируем вам спец условия декабрьские.
Бренды
Краска: Mallers
Лепнина: Paolo Arte, Orac, AlpineWalls, Decomaster
Свет: ST Luce, Ambrella Light, Favorite
Техники для увеличения своей продуктивности
1. Соблюдай стандарты и скрипты
2. Используй продвинутые техники:
«Перехват и инициатива»
Инициатива при переговорах- показатель успешного менеджера, это значит, что ведет разговор и задает вопросы менеджер, а не клиент. Как брать на себя инициативу и задавать вопросы?
-Почем за квадрат?(ВОПРОС) – самый частый вопрос клиентов, звучащий в самом начале разговора. ОТВЕТ на него должен быть следующим: от_____
за наличку и от ___в рассрочку, т.е. нужно обязательно ответить на вопрос клиента и задать следующий вопрос (БЕЗ ПАУЗЫ) – вопрос из скрипта (а
вы скольки комнатную ищите, в каком районе и др). После ответа клиента- снова МЕНЕДЖЕР долже задать вопрос а не делать паузы и ждать вопроса клиента. Если клиент снова задает вопрос – следуем технике- отвечаем и задаем следующий встречный вопрос из скрипта.
Итак, конструкция выглядит следующим образом:
Вопрос клиента – ответ менеджера (без паузы) встречный вопрос менеджера. Это и есть техника перехвата.
Техника назначения встречи
При назначении времени встречи важно по прежнему вести диалог с инициативой на стороне менеджера, в назначении встречи это проявляется в задавании закрытого вопроса( с уже озвученными вариантами) Выбор без выбора:
● Вам сегодня удобно или завтра?
● В первой половине дня или во второй?
● В будние или выходные дни?
● На неделе или выходные?
Не задавайте открытых вопросов типа:
Вам когда удобно? Сможете найти время?
И вообще запретная техника:
-приезжайте когда будет удобно
● Посмотреть своими глазами
● Оценить качество стройки и материалов (на глаз)
● Прочувствовать: размеры комнат (кухни, большой спальни/или зала
–если они большие)
- какие большие окна
- просторные, светлые окна
● Подышать воздухом
● Ощутить энергетику
● Насладиться видом из окна Вашей квартиры
● Удостовериться, что стройка идет полным ходом
● Поговорить с прорабом на месте
● Выбрать планировку и этаж
● Обсудить подробнее условия оплаты
● Убедитесь, что мы реальная компания, с офисом и сотрудниками
● Проверите все оригиналы документов
● Обсудить индивидуальный график рассрочки с шефом
На выходе вам необходимо создать 2 списка:
1. почему клиент должен захотеть приехать в офис
2. и почему должен захотеть посетить объект
2 эти списка дают вам доступ к аттестации данного занятия
также необходимо сделать у коллег копию распечатки
3. Скрипт прозвона
4. Лист оценки звонков
5. Таблица с ценами
6. 100 вопросов заполнен
7. Таблица обзвона
8. Список документов для Папки менеджера
● Оценить качество стройки и материалов (на глаз)
● Прочувствовать: размеры комнат (кухни, большой спальни/или зала
–если они большие)
- какие большие окна
- просторные, светлые окна
● Подышать воздухом
● Ощутить энергетику
● Насладиться видом из окна Вашей квартиры
● Удостовериться, что стройка идет полным ходом
● Поговорить с прорабом на месте
● Выбрать планировку и этаж
● Обсудить подробнее условия оплаты
● Убедитесь, что мы реальная компания, с офисом и сотрудниками
● Проверите все оригиналы документов
● Обсудить индивидуальный график рассрочки с шефом
На выходе вам необходимо создать 2 списка:
1. почему клиент должен захотеть приехать в офис
2. и почему должен захотеть посетить объект
2 эти списка дают вам доступ к аттестации данного занятия
также необходимо сделать у коллег копию распечатки
3. Скрипт прозвона
4. Лист оценки звонков
5. Таблица с ценами
6. 100 вопросов заполнен
7. Таблица обзвона
8. Список документов для Папки менеджера