Нагрев
Что такое «нагрев» для клиентов в Auroom?
Представьте, что вы только что встретились с клиентом — это первый контакт. Вы определили, кто он: ваш потенциальный покупатель или нет? Изучили его предпочтения и понимание того, что он ищет? И если все понятно, как работать с теми, кто уже заинтересован в товаре (т.е. с «горячими» клиентами), то процесс работы с «теплыми» и «холодными» клиентами часто остается в тени. Однако для успешных продаж нужно понимать, как работать с каждым этапом покупательского пути.
Проблема, с которой сталкиваются менеджеры:
Большинство менеджеров не знают, как работать с холодными и теплыми клиентами. В результате, компания не получает ожидаемой прибыли, а сотрудники — бонусы. На практике более двух третей клиентов находятся на стадии «теплый» и «холодный». Это означает, что без правильной работы с ними деньги тратятся впустую!
Как «нагревать» клиентов?
Чтобы преодолеть этот барьер, нужно постоянно «повышать температуру» готовности клиента:
• Холодного клиента превращаем в теплого.
• Теплого клиента превращаем в горячего.
• Горячего клиента доводим до сделки, доводим до «кипения».
Как это делать?
Для этого нужно строить отношения с клиентом, поддерживать с ним постоянную связь, проводить регулярные касания. Касание — это любой контакт, который происходит между вами и клиентом по пути к заключению сделки. Важно, чтобы касания были регулярными и приносили пользу клиенту.
На скорость сделки влияет как количество, так и качество касаний. Раньше для заключения сделки хватало нескольких взаимодействий, но сегодня, особенно в сфере роскошных отделочных материалов, нужно больше — минимум семь и более касаний. Это может включать звонки, встречи, сообщения.
Как правильно «нагревать» клиента?
Постоянно взаимодействовать с клиентом. Каждое касание должно добавлять ценности, демонстрировать уникальные преимущества вашего товара и побуждать клиента к следующему шагу.
Менеджер Auroom должен:
• Регулярно звонить и сообщать об акциях, новых поступлениях, особенностях материалов.
• Приглашать клиента на встречи в шоу-рум, консультации по выбору материалов, мероприятия.
• Презентовать товары, подбирая материалы, которые наилучшим образом подходят под запросы клиента.
• Строить доверительные отношения, учитывая предпочтения клиента, помогать ему сделать правильный выбор.
Сколько касаний нужно?
Каждое касание — это еще одна возможность продать. Чем больше качественных касаний, тем выше шанс на заключение сделки. Например, после первого визита в Auroom клиент может нуждаться в дополнительных консультациях по определенным материалам или в уточнении особенностей цветов, текстур или ухода за отделкой.
Как касаться клиента?
Не стоит навязываться, но важно быть рядом, когда клиент принимает решение. Периодически напоминайте о новых поступлениях, скидках, акциях. Пусть клиент чувствует вашу заботу и внимание к его потребностям. Отметьте в CRM, что клиент интересовался конкретными отделочными материалами, чтобы при следующем контакте предложить именно их или что-то дополнительно подходящее.
Инструменты менеджера Auroom для нагрева:
• Скидки. Например, предложите скидку на определенные товары или на всю покупку, если клиент готов принять решение в течение дня или недели.
• Акции. Сообщайте о новых акциях, распродажах или спецпредложениях.
• CRM-система. Все контакты с клиентом фиксируются в CRM, чтобы точно помнить его предпочтения, интересы, запросы, а также на каком этапе продаж он находится. Это помогает правильно настроить дальнейшее общение и сделать каждый следующий контакт максимально эффективным.
Как использовать CRM для нагрева:
В CRM нужно фиксировать всю информацию о клиенте: его интересы, предпочтения, особенности покупки. Например, если клиент заинтересован в экстравагантных цветах для интерьера, менеджер в следующий раз может предложить что-то в этой категории. Чем больше данных в CRM, тем проще поддерживать нужный «температурный» уровень контакта.
Важность регулярных касаний и follow-up:
Каждое касание должно завершаться договоренностью о следующем шаге. Например, если после звонка клиент не принял решение, отправьте ему материалы, которые подтверждают важность вашего предложения, или пригласите его в шоу-рум. Если клиент пропустил встречу — напомните о возможности переноса.
Представьте, что вы только что встретились с клиентом — это первый контакт. Вы определили, кто он: ваш потенциальный покупатель или нет? Изучили его предпочтения и понимание того, что он ищет? И если все понятно, как работать с теми, кто уже заинтересован в товаре (т.е. с «горячими» клиентами), то процесс работы с «теплыми» и «холодными» клиентами часто остается в тени. Однако для успешных продаж нужно понимать, как работать с каждым этапом покупательского пути.
Проблема, с которой сталкиваются менеджеры:
Большинство менеджеров не знают, как работать с холодными и теплыми клиентами. В результате, компания не получает ожидаемой прибыли, а сотрудники — бонусы. На практике более двух третей клиентов находятся на стадии «теплый» и «холодный». Это означает, что без правильной работы с ними деньги тратятся впустую!
Как «нагревать» клиентов?
Чтобы преодолеть этот барьер, нужно постоянно «повышать температуру» готовности клиента:
• Холодного клиента превращаем в теплого.
• Теплого клиента превращаем в горячего.
• Горячего клиента доводим до сделки, доводим до «кипения».
Как это делать?
Для этого нужно строить отношения с клиентом, поддерживать с ним постоянную связь, проводить регулярные касания. Касание — это любой контакт, который происходит между вами и клиентом по пути к заключению сделки. Важно, чтобы касания были регулярными и приносили пользу клиенту.
На скорость сделки влияет как количество, так и качество касаний. Раньше для заключения сделки хватало нескольких взаимодействий, но сегодня, особенно в сфере роскошных отделочных материалов, нужно больше — минимум семь и более касаний. Это может включать звонки, встречи, сообщения.
Как правильно «нагревать» клиента?
Постоянно взаимодействовать с клиентом. Каждое касание должно добавлять ценности, демонстрировать уникальные преимущества вашего товара и побуждать клиента к следующему шагу.
Менеджер Auroom должен:
• Регулярно звонить и сообщать об акциях, новых поступлениях, особенностях материалов.
• Приглашать клиента на встречи в шоу-рум, консультации по выбору материалов, мероприятия.
• Презентовать товары, подбирая материалы, которые наилучшим образом подходят под запросы клиента.
• Строить доверительные отношения, учитывая предпочтения клиента, помогать ему сделать правильный выбор.
Сколько касаний нужно?
Каждое касание — это еще одна возможность продать. Чем больше качественных касаний, тем выше шанс на заключение сделки. Например, после первого визита в Auroom клиент может нуждаться в дополнительных консультациях по определенным материалам или в уточнении особенностей цветов, текстур или ухода за отделкой.
Как касаться клиента?
Не стоит навязываться, но важно быть рядом, когда клиент принимает решение. Периодически напоминайте о новых поступлениях, скидках, акциях. Пусть клиент чувствует вашу заботу и внимание к его потребностям. Отметьте в CRM, что клиент интересовался конкретными отделочными материалами, чтобы при следующем контакте предложить именно их или что-то дополнительно подходящее.
Инструменты менеджера Auroom для нагрева:
• Скидки. Например, предложите скидку на определенные товары или на всю покупку, если клиент готов принять решение в течение дня или недели.
• Акции. Сообщайте о новых акциях, распродажах или спецпредложениях.
• CRM-система. Все контакты с клиентом фиксируются в CRM, чтобы точно помнить его предпочтения, интересы, запросы, а также на каком этапе продаж он находится. Это помогает правильно настроить дальнейшее общение и сделать каждый следующий контакт максимально эффективным.
Как использовать CRM для нагрева:
В CRM нужно фиксировать всю информацию о клиенте: его интересы, предпочтения, особенности покупки. Например, если клиент заинтересован в экстравагантных цветах для интерьера, менеджер в следующий раз может предложить что-то в этой категории. Чем больше данных в CRM, тем проще поддерживать нужный «температурный» уровень контакта.
Важность регулярных касаний и follow-up:
Каждое касание должно завершаться договоренностью о следующем шаге. Например, если после звонка клиент не принял решение, отправьте ему материалы, которые подтверждают важность вашего предложения, или пригласите его в шоу-рум. Если клиент пропустил встречу — напомните о возможности переноса.
Повторный контакт
Что говорить клиентам вместо банальных как дела и что решили
Для менеджеров по продажам Auroom адаптированный блок для повторных контактов будет выглядеть следующим образом:
Цель блока:
1. Исключать шаблонные вопросы.
2. Проводить профессиональные повторные контакты, ориентированные на решение проблем клиента.
3. Увеличивать доверие и стимулировать клиента к покупке.
ЧАСТЬ I. ВАЖНОСТЬ ПРАВИЛЬНОГО ПОВТОРНОГО КОНТАКТА
1. Выражение заботы и внимания: Профессиональные вопросы показывают, что вы понимаете ситуацию клиента и ищете решения, подходящие именно для него.
2. Стимуляция интереса: Повторный контакт должен пробуждать интерес клиента, предлагая ему новые выгоды, которые помогут решить его задачи или сомнения.
3. Уточнение ситуации клиента: Повторный звонок дает возможность понять, как изменились потребности клиента и какие факторы влияют на его решение.
ЧАСТЬ II. ПРИМЕРЫ ПОВОДОВ ДЛЯ ПОВТОРНОГО КОНТАКТА
1. Изменения в ассортименте товаров:
• “Мы добавили новые эксклюзивные отделочные материалы, которые могут подойти для вашего проекта. Хотите, я расскажу подробнее?”
2. Новые предложения или скидки:
• “У нас появилась специальная акция на коллекцию обоев, которая может вас заинтересовать. Могу подробнее рассказать о скидках?”
3. Строительный прогресс (если речь идет о ремонте или проектировании):
• “Мы обновили ассортимент и добавили новые элементы декора. Это может быть полезно для вашего проекта. Хотите обсудить, как это может повлиять на ваш выбор?”
4. Появление новых вариантов:
• “У нас есть новые поступления по светильникам/краскам, которые идеально подойдут для вашего интерьера. Могу показать вам подробности?”
5. Информация о выгодах:
• “Наша новая коллекция материалов отличается лучшими ценами и долговечностью. Хотите обсудить, как эти решения могут повысить ценность вашего ремонта?”
ЧАСТЬ III. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРНОГО КОНТАКТА
1. Уточняющие вопросы:
• “Удалось ли вам определиться, какие материалы лучше всего подойдут для вашего проекта?”
• “Какие факторы для вас важнее всего: качество материалов, сроки доставки или цена?”
2. Обсуждение сомнений:
• “Что вас беспокоит относительно выбора материалов для ремонта? Могу предложить альтернативные варианты.”
• “Что вам важно для принятия решения: доставка или наличие материалов на складе?”
3. Вопросы для стимулирования действий:
• “Хотите, я помогу вам рассчитать, как эти материалы впишутся в ваш бюджет?”
• “Как вы смотрите на возможность зарезервировать материалы заранее? Это поможет зафиксировать цены и избежать нехватки товара.”
4. Вопросы для подогрева интереса:
• “Знаете ли вы, что наши материалы увеличивают срок службы интерьера на [X%]? Хотите узнать подробнее?”
ЧАСТЬ IV. ОБНОВЛЁННЫЕ ПРИМЕРЫ СКРИПТОВ
1. Событие на шоу-руме:
• “Здравствуйте, [Имя]! Мы недавно обновили наш ассортимент отделочных материалов в Auroom. Хотите посетить наш шоу-рум и обсудить, какие материалы идеально подойдут для вашего проекта?”
2. Работа с возражением по цене:
• “Здравствуйте, [Имя]! Вы упоминали, что цена может быть важным фактором для вас. Мы обновили цены на некоторые коллекции, и теперь они стали еще более выгодными. Хотите, расскажу о новых предложениях?”
3. Уникальное предложение:
• “Здравствуйте, [Имя]! У нас появились новые материалы, которые идеально подходят для вашего проекта. Это уникальное предложение, и такие товары быстро расходятся. Могу подробно рассказать?”
4. Подчёркивание выгод:
• “Здравствуйте, [Имя]! Наша новая линейка материалов позволяет сэкономить до [X%] по сравнению с аналогами. Хотите узнать, как это поможет вашему проекту?”
5. Клиент долго думает:
• “Здравствуйте, [Имя]! Вы упоминали, что хотите немного подумать. Может быть, есть дополнительные вопросы по материалам или срокам, которые можно обсудить?”
ЧАСТЬ V. ТРЕНИРОВОЧНЫЕ УПРАЖНЕНИЯ
1. Ситуация 1: Клиент говорит, что ещё думает.
• Придумайте 2 профессиональных вопроса, которые помогут уточнить причину.
2. Ситуация 2: Клиент сомневается в цене.
• Приведите 2 примера, как можно подчеркнуть ценность продукции Auroom.
3. Ситуация 3: Клиент не готов к большому первоначальному взносу.
• Какие предложения вы сделаете клиенту, чтобы помочь ему с решением по бюджету?
ЧАСТЬ VI. РЕЗУЛЬТАТ
После прохождения обучения менеджеры смогут:
• Поддерживать интерес клиента к материалам и решениям Auroom.
• Быстро выявлять потребности клиента, чтобы предложить наиболее подходящие решения.
• Превращать повторный контакт в шаг к заключению сделки.
Цель блока:
1. Исключать шаблонные вопросы.
2. Проводить профессиональные повторные контакты, ориентированные на решение проблем клиента.
3. Увеличивать доверие и стимулировать клиента к покупке.
ЧАСТЬ I. ВАЖНОСТЬ ПРАВИЛЬНОГО ПОВТОРНОГО КОНТАКТА
1. Выражение заботы и внимания: Профессиональные вопросы показывают, что вы понимаете ситуацию клиента и ищете решения, подходящие именно для него.
2. Стимуляция интереса: Повторный контакт должен пробуждать интерес клиента, предлагая ему новые выгоды, которые помогут решить его задачи или сомнения.
3. Уточнение ситуации клиента: Повторный звонок дает возможность понять, как изменились потребности клиента и какие факторы влияют на его решение.
ЧАСТЬ II. ПРИМЕРЫ ПОВОДОВ ДЛЯ ПОВТОРНОГО КОНТАКТА
1. Изменения в ассортименте товаров:
• “Мы добавили новые эксклюзивные отделочные материалы, которые могут подойти для вашего проекта. Хотите, я расскажу подробнее?”
2. Новые предложения или скидки:
• “У нас появилась специальная акция на коллекцию обоев, которая может вас заинтересовать. Могу подробнее рассказать о скидках?”
3. Строительный прогресс (если речь идет о ремонте или проектировании):
• “Мы обновили ассортимент и добавили новые элементы декора. Это может быть полезно для вашего проекта. Хотите обсудить, как это может повлиять на ваш выбор?”
4. Появление новых вариантов:
• “У нас есть новые поступления по светильникам/краскам, которые идеально подойдут для вашего интерьера. Могу показать вам подробности?”
5. Информация о выгодах:
• “Наша новая коллекция материалов отличается лучшими ценами и долговечностью. Хотите обсудить, как эти решения могут повысить ценность вашего ремонта?”
ЧАСТЬ III. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРНОГО КОНТАКТА
1. Уточняющие вопросы:
• “Удалось ли вам определиться, какие материалы лучше всего подойдут для вашего проекта?”
• “Какие факторы для вас важнее всего: качество материалов, сроки доставки или цена?”
2. Обсуждение сомнений:
• “Что вас беспокоит относительно выбора материалов для ремонта? Могу предложить альтернативные варианты.”
• “Что вам важно для принятия решения: доставка или наличие материалов на складе?”
3. Вопросы для стимулирования действий:
• “Хотите, я помогу вам рассчитать, как эти материалы впишутся в ваш бюджет?”
• “Как вы смотрите на возможность зарезервировать материалы заранее? Это поможет зафиксировать цены и избежать нехватки товара.”
4. Вопросы для подогрева интереса:
• “Знаете ли вы, что наши материалы увеличивают срок службы интерьера на [X%]? Хотите узнать подробнее?”
ЧАСТЬ IV. ОБНОВЛЁННЫЕ ПРИМЕРЫ СКРИПТОВ
1. Событие на шоу-руме:
• “Здравствуйте, [Имя]! Мы недавно обновили наш ассортимент отделочных материалов в Auroom. Хотите посетить наш шоу-рум и обсудить, какие материалы идеально подойдут для вашего проекта?”
2. Работа с возражением по цене:
• “Здравствуйте, [Имя]! Вы упоминали, что цена может быть важным фактором для вас. Мы обновили цены на некоторые коллекции, и теперь они стали еще более выгодными. Хотите, расскажу о новых предложениях?”
3. Уникальное предложение:
• “Здравствуйте, [Имя]! У нас появились новые материалы, которые идеально подходят для вашего проекта. Это уникальное предложение, и такие товары быстро расходятся. Могу подробно рассказать?”
4. Подчёркивание выгод:
• “Здравствуйте, [Имя]! Наша новая линейка материалов позволяет сэкономить до [X%] по сравнению с аналогами. Хотите узнать, как это поможет вашему проекту?”
5. Клиент долго думает:
• “Здравствуйте, [Имя]! Вы упоминали, что хотите немного подумать. Может быть, есть дополнительные вопросы по материалам или срокам, которые можно обсудить?”
ЧАСТЬ V. ТРЕНИРОВОЧНЫЕ УПРАЖНЕНИЯ
1. Ситуация 1: Клиент говорит, что ещё думает.
• Придумайте 2 профессиональных вопроса, которые помогут уточнить причину.
2. Ситуация 2: Клиент сомневается в цене.
• Приведите 2 примера, как можно подчеркнуть ценность продукции Auroom.
3. Ситуация 3: Клиент не готов к большому первоначальному взносу.
• Какие предложения вы сделаете клиенту, чтобы помочь ему с решением по бюджету?
ЧАСТЬ VI. РЕЗУЛЬТАТ
После прохождения обучения менеджеры смогут:
• Поддерживать интерес клиента к материалам и решениям Auroom.
• Быстро выявлять потребности клиента, чтобы предложить наиболее подходящие решения.
• Превращать повторный контакт в шаг к заключению сделки.