Занятие 2.
На выходе у вас должно быть:
  1. заполненный конспект
  2. таблица от руки 4 типа клиентов
  3. таблица от руки температура клиентов
  4. таблица -воронка продаж
  5. заполненная от руки таблица об объекте

Покупатели

и все что нужно знать о них

Типология клиентов

Ключевые категорий клиентов шоу-рума: 
  1.   •  Дизайнеры интерьера
  2.   •  Конечные покупатели
  3.   •  Строительные подрядчики (прорабы)
  4.   •  Инвесторы (девелоперы, владельцы недвижимости)

Роли этих клиентов в процессе принятия решений и их влияние на выбор продукции. 
Психология восприятия премиальных материалов каждым типом клиентов. 


1. Дизайнеры интерьера


Характеристики:
  •  Основной интерес: уникальность, эстетика, удобство работы с материалами. 
  •  Работают в рамках бюджета клиента, но заинтересованы в продуктах, подчеркивающих их профессионализм. 
  •  Влияют на выбор конечного покупателя. 


Ключевые потребности:
  •  Техническая информация и каталоги. 
  •  Демонстрация материалов: образцы, текстуры, цветовые палитры. 
  •  Удобство сотрудничества: гибкость условий, приоритетное обслуживание. 


Тактики работы:
  •  Построение долгосрочных партнерских отношений. 
  •  Предоставление эксклюзивных материалов или условий. 
  •  Организация мероприятий: мастер-классов, презентаций новых коллекций. 
  •  Упрощение работы: индивидуальные консультации, помощь в расчетах. 


Типовые боли:
  •  Ограниченный выбор материалов, не соответствующих требованиям проекта.
  •  Сложности с доступом к образцам и каталогам.
  •  Длительные сроки поставок или нехватка товара в наличии.
  •  Отсутствие технической поддержки по материалам.
  •  Невозможность выделиться среди конкурентов из-за стандартных решений.


Частые возражения:
  •  “Эта продукция слишком дорогая для клиента.”
  •  “Мне нужно больше вариантов, чтобы предложить клиенту.”
  •  “Я не уверен(а), что этот материал будет работать в конкретных условиях.”
  •  “Ваши сроки поставки слишком долгие, проект сгорит.”


Тактика работы с возражениями:
  •  Предоставление ассортимента с акцентом на уникальность и эксклюзивность.
  •  Обеспечение доступности образцов и подробных каталогов.
  •  Разъяснение, как использование премиальных материалов подчеркнет профессионализм дизайнера.
  •  Предоставление кейсов с успешными проектами и гарантий.


2. Конечные покупатели


Характеристики:
  •  Ищут решения для своего дома, ценят качество и эстетику. 
  •  Нередко не имеют четкого понимания, что именно им нужно. 
  •  Эмоционально вовлечены, обращают внимание на визуальные и тактильные ощущения. 


Ключевые потребности:
  •  Консультация: помощь в выборе, советы по сочетанию материалов. 
  •  Уверенность в правильности выбора: гарантия качества, репутация бренда. 
  •  Приятный клиентский опыт: атмосфера шоу-рума, забота менеджера. 


Тактики работы:
  •  Визуализация: использование moodboard’ов, образцов, шоу-рум туров. 
  •  Эмоциональная продажа: рассказать, как материалы подчеркнут стиль и статус. 
  •  Создание доверия: акцент на премиальность продукции и сервис. 


Типовые боли:
  •  Страх сделать неправильный выбор из-за недостатка знаний.
  •  Тревога из-за высокой стоимости материалов.
  •  Сложности с визуализацией конечного результата.
  •  Недоверие к качеству, особенно если материал новый или неизвестный.
  •  Ожидание высококлассного сервиса, который не всегда обеспечивается.


Частые возражения:
  •  “Почему так дорого? Это просто краска/обои/лепнина.”
  •  “Мне нужно время подумать.”
  •  “Я хочу что-то попроще/дешевле.”
  •  “Это выглядит слишком ярко/нестандартно, не уверена, подойдет ли.”


Тактика работы с возражениями:
  •  Эмоциональная продажа: акцент на статусе, эстетике, долговечности материалов.
  •  Использование визуализаций, moodboard’ов и готовых примеров интерьеров.
  •  Подробное объяснение, как премиальные материалы улучшают общее впечатление от интерьера.
  •  Подчеркивание гарантий качества и репутации бренда.



3. Инвесторы (девелоперы, владельцы недвижимости)


Характеристики:
  •  Интерес к экономической выгоде: повышение стоимости недвижимости за счет премиальных материалов. 
  •  Склонны оценивать продукт с точки зрения массового использования. 
  •  Уделяют меньше внимания эстетике, больше — долговечности и бренду. 


Ключевые потребности:
  •  Прозрачность стоимости и выгоды. 
  •  Продукты, соответствующие стандартам рынка. 
  •  Гарантии и возможности долгосрочного сотрудничества. 


Тактики работы:
  •  Акцент на экономический эффект: ROI, рост цены недвижимости. 
  •  Готовые решения: готовые проектные подборки для застройки. 
  •  Презентация успешных кейсов с другими объектами. 


Типовые боли:
  •  Затраты на премиальные материалы, которые могут не окупиться.
  •  Необходимость быстро принимать решения без глубокого погружения в специфику.
  •  Боязнь сотрудничества с ненадежными поставщиками.
  •  Поиск материалов, которые сразу добавляют ценность проекту.
  •  Давление сроков строительства.


Частые возражения:
  •  “Мы ищем более доступные варианты для этого проекта.”
  •  “Зачем мне премиальные материалы, если это удорожит объект?”
  •  “У нас уже есть проверенные поставщики.”
  •  “Это займет слишком много времени, а сроки горят.”


Тактика работы с возражениями:
  •  Демонстрация роста стоимости недвижимости за счет премиальных материалов.
  •  Презентация готовых решений для застройки и ROI (возврат инвестиций).
  •  Подчеркивание надежности поставок и гарантии качества.
  •  Обеспечение гибкости условий сотрудничества.


4. Строительные подрядчики


Характеристики:
  •  Фокус на практичности, скорости поставок, технических параметрах. 
  •  Часто действуют по указанию клиента или дизайнера. 
  •  Заинтересованы в надежных поставщиках. 


Ключевые потребности:
  •  Упрощение логистики: быстрые поставки, удобные условия оплаты. 
  •  Техническая поддержка: инструкции, спецификации, консультации по установке. 
  •  Стабильное качество продукции. 


Тактики работы:
  •  Снижение барьеров: готовые расчеты объемов, удобный заказ. 
  •  Доверие через демонстрацию опыта работы с другими подрядчиками. 
  •  Упрощение коммуникации через менеджера проекта. 


Типовые боли:
  •  Сложности с монтажом и применением новых материалов.
  •  Ограниченный бюджет на материалы, утвержденный заказчиком.
  •  Риски срыва сроков из-за задержек поставок.
  •  Непонимание, как использовать премиальные материалы в массовом строительстве.
  •  Сложности в общении между дизайнером и подрядчиком.


Частые возражения:
  •  “Нас это не устроит по цене.”
  •  “У нас нет опыта работы с этим материалом.”
  •  “Мы уже работаем с другим поставщиком.”
  •  “Это слишком долго или сложно для установки.”


Тактика работы с возражениями:
  •  Подробное разъяснение преимуществ материала, влияющих на скорость и удобство установки.
  •  Предоставление технической поддержки: инструкции, мастер-классы, консультации.
  •  Обоснование экономической выгоды в долгосрочной перспективе.
  •  Упрощение условий заказа и поставок.


Вопросы

  1. Какие типы клиентов бывают
  2. Рассказать про каждого своими словами (тип, интересы, особенности и как работать)

Степень готовности

Температура клиентов в шоу-руме и сроки от первого касания до сделки


  1.  Холодные клиенты:
  •  Кто это: Клиенты, которые впервые узнали о шоу-руме (через рекламу, соцсети или случайный визит).
  •  Сроки: От 2 недель до 3 месяцев.
  •  Особенности:
  •  Нет срочной потребности, минимальная вовлеченность.
  •  Часто изучают рынок и не готовы к конкретным действиям.
  •  Задача менеджера:
  •  Заинтересовать через эмоциональную презентацию и рассказ о ценностях бренда.
  •  Взять контакты для дальнейшего взаимодействия (e-mail, телефон).
  •  Предоставить материалы (каталоги, ссылки на портфолио) для формирования доверия.


  2.  Теплые клиенты:
  •  Кто это: Клиенты, которые уже проявили интерес (запросили информацию, посещали шоу-рум ранее или ведут проект).
  •  Сроки: От 1 до 4 недель.
  •  Особенности:
  •  Сравнивают предложения на рынке, ищут оптимальное решение по цене и качеству.
  •  Могут взаимодействовать с несколькими шоу-румами одновременно.
  •  Задача менеджера:
  •  Понять потребности клиента через вопросы и уточнения.
  •  Выявить ключевые боли и предложить решения (например, уникальный дизайн, быстрые поставки).
  •  Подчеркивать ценность продукции, использовать кейсы успешных клиентов.


  3.  Горячие клиенты:
  •  Кто это: Клиенты, готовые к сделке (имеют конкретный проект с утвержденным бюджетом).
  •  Сроки: От 1 до 7 дней.
  •  Особенности:
  •  У клиента есть четкое понимание своих потребностей, но остаются финальные сомнения.
  •  Нуждаются в уверенности в своем выборе и быстрой реализации.
  •  Задача менеджера:
  •  Оперативно отвечать на запросы и закрывать вопросы клиента.
  •  Демонстрировать надежность и удобство сотрудничества (например, гарантии качества и точные сроки поставки).
  •  Быстро организовать оформление сделки и доставку материалов.


Ключ к успеху:


Эффективная работа с клиентами на разных стадиях “температуры” и умение сокращать сроки принятия решения через активное вовлечение, демонстрацию ценности и снятие возражений.

Вопросы

Какая бывает температура


Как происходит процесс принятия решения о покупке недвижимости

1. Мотивы покупки

Сначала у покупателя формируется мотив (ощущение), базовых их всего 6:

  • Тревога. Клиент ищет безопасности. Будет беспокоиться о проблемах, которые могут возникнуть во время или после сделки. Важна репутация компании, гарантии и отзывы.
  • Алчность. Мотивом к покупке будет большая скидка или убеждение, что эта сделка выгодна.
  • Новизна. Клиенту важно, чтобы предложение отличалось от основного среза на рынке, имело индивидуальные особенности. Что-то, чего нет у других.
  • Комфорт. Такой мотив хорошо стимулировать акцентами на качественные характеристики, практические преимущества.
  • Гордость. Предложение должно быть особенным. Клиенту важно потешить тщеславие, осознать, что после покупки он перейдет на уровень выше в системе ценностей окружающих. Понять, что покупка демонстрирует его возможности и характеризует его как члена высшего общества.
  • Привязанность. Для такого клиента покупка — это стресс. Выбор он основывает на собственных убеждениях, стереотипах, привычках. Его важно убедить, что покупка не меняет его стиль жизни, а только улучшит. В Бишкеке, например, жители центра редко переезжают в микрорайоны и наоборот.

Чаще тренируйтесь в общении, и со временем интуиция будет развита достаточно, чтобы автоматически понимать основной мотив клиента.

2. Этапы принятия решений

Наличие мотива может сформировать потребность. Клиенты решаются на покупку, пройдя 4 этапа размышлений, по времени это занимает в среднем от однной до двух недель
Основные этапы:
  1. Осознание потребности
  2. Поиск информации и изучение рынка
  3. Осмотр и оценка вариантов
  4. Принятие решения

Цель блока — помочь менеджерам по продажам понимать этапы принятия решения клиентами, выявлять ключевые точки влияния и направлять клиента к покупке. 


1. Основные этапы принятия решения о покупке


Этап 1: Осознание потребности


Что происходит:
  
•  Клиент понимает, что ему необходимы отделочные материалы для решения конкретной задачи (ремонт, новый проект, улучшение интерьера). 
  •  Потребность может быть вызвана внутренними желаниями (например, обновить интерьер) или внешними факторами (требования клиента-дизайнера, запрос инвестора).


Роль менеджера:
 
•  Задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную потребность (например: “Что именно вы хотите подчеркнуть в интерьере?” или “Какие задачи вам нужно решить?”). 
  •  Демонстрировать, что шоу-рум предлагает не просто материалы, а решения. 


Этап 2: Сбор информации и сравнение


Что происходит:
  •  Клиент изучает доступные варианты, сравнивает предложения, ищет отзывы и рекомендации. 
  •  Дизайнеры и подрядчики могут советоваться с клиентами, конечные покупатели часто обращаются к интернет-источникам. 


Роль менеджера:
  •  Быть консультантом: предоставлять полную информацию о материалах, показывать преимущества и кейсы. 
  •  Подчеркивать уникальные характеристики товара (например, эксклюзивность, экологичность, долговечность). 
  •  Предоставить готовые примеры интерьеров, каталоги, moodboards или 3D-визуализации. 


Этап 3: Оценка вариантов


Что происходит:
  •  Клиент сужает круг потенциальных вариантов, взвешивая плюсы и минусы каждого. 
  •  Основной акцент делается на соотношении цены, качества, сроков и удобства работы с поставщиком. 


Роль менеджера:
  •  Демонстрировать выгоду с акцентом на ценность, а не на стоимость (например: “Этот материал будет держать цвет 15 лет, сохраняя ваш интерьер ярким и свежим”). 
  •  Помогать клиенту почувствовать себя уверенно в выборе (например: “Многие наши клиенты выбирали этот материал для проектов премиум-класса”). 
  •  Проводить демонстрацию свойств материала (например, устойчивость к воде или ультрафиолету). 


Этап 4: Принятие решения


Что происходит:
  •  Клиент определяет, какой вариант лучше соответствует его требованиям, и решается на покупку. 
  •  На этом этапе часто возникают последние сомнения или необходимость согласования с другими участниками процесса (дизайнер, инвестор, партнер). 


Роль менеджера:
  •  Активно работать с возражениями (например, “Почему стоит выбрать нас?”, “Чем мы отличаемся от конкурентов?”). 
  •  Поддерживать уверенность клиента в решении: “Это идеальный выбор для вашего проекта, и я помогу вам в реализации.” 
  •  Использовать ограниченные предложения (например: “Этот материал скоро заканчивается в наличии”). 


Этап 5: Совершение покупки


Что происходит:
  •  Клиент подтверждает заказ, оплачивает, выбирает доставку. 
  •  В этом этапе важно создать ощущение завершенности и удовлетворенности. 


Роль менеджера:
  •  Сделать процесс покупки максимально простым и комфортным. 
  •  Убедиться, что клиент доволен выбором и сервисом. 
  •  Установить контакт для дальнейшего сопровождения (например, предложить уведомить клиента о новых поступлениях или акциях). 


2. Типовые сценарии принятия решения для разных сегментов


Дизайнеры интерьера:


  •  Потребность: подобрать уникальный материал для клиента. 
  •  Ключевые факторы: эксклюзивность, соответствие концепции, наличие образцов. 
  •  Точки влияния:
  •  Продемонстрировать, как материал впишется в проект. 
  •  Обеспечить простоту работы с шоу-румом. 


Конечные покупатели:


  •  Потребность: создать уют или подчеркнуть статус. 
  •  Ключевые факторы: цена, долговечность, визуальный эффект. 
  •  Точки влияния:
  •  Эмоциональная презентация, демонстрация реальных интерьеров. 
  •  Акцент на простоту и понятность выбора. 


Инвесторы и девелоперы:


  •  Потребность: увеличить стоимость объекта через качественные материалы. 
  •  Ключевые факторы: ROI (возврат инвестиций), скорость поставки, репутация. 
  •  Точки влияния:
  •  Предоставить расчеты экономической выгоды. 
  •  Подчеркнуть престиж использования премиальных материалов. 


3. Практическое закрепление


1. Анализ реальных сделок:


  •  Разбор успешных и сложных переговоров. 
  •  Определение точек влияния на каждом этапе. 


2. Ролевые игры:


  •  Сценарии работы с клиентами на каждом этапе (например, выявление потребностей, работа с возражениями, демонстрация ценности). 


3. Личная работа:


  •  Упражнение: составить дорожную карту клиента от первой встречи до покупки. 
  •  Задание: выявить слабые места в своих продажах на каждом этапе и проработать их. 


Результат:
Менеджеры по продажам будут: 
  •  Понимать, как клиенты принимают решения. 
  •  Эффективно работать с возражениями на каждом этапе. 
  •  Направлять клиента к покупке, повышая уверенность в его решении. 
  •  Увеличивать объемы продаж за счет глубокой проработки процесса.

Путь клиента к сделке

Путь клиента к сделке


  1.  Привлечение внимания:
  •  Клиент узнает о шоу-руме (реклама, соцсети, рекомендации).
  •  Формируется первый интерес к бренду и продукту.
  2.  Первичный контакт:
  •  Визит в шоу-рум или запрос информации.
  •  Важно произвести положительное впечатление, показать заинтересованность и профессионализм.
  3.  Выявление потребностей:
  •  Менеджер задает вопросы для понимания целей клиента (стиль, бюджет, сроки).
  •  Демонстрирует материалы, подходящие под запрос.
  4.  Сравнение вариантов:
  •  Клиент изучает предложения и сравнивает с конкурентами.
  •  У менеджера задача: показать уникальность, преимущества и кейсы успешного применения.
  5.  Работа с возражениями:
  •  Клиент может сомневаться из-за цены, качества или других факторов.
  •  Менеджер устраняет сомнения и укрепляет уверенность клиента в выборе.
  6.  Принятие решения:
  •  Клиент определяет, что продукт соответствует его требованиям.
  •  Менеджер подталкивает к покупке (ограниченность товара, бонусы).
  7.  Оформление сделки:
  •  Помощь в выборе, оплате, доставке.
  •  Важно завершить продажу с позитивным эмоциональным фоном.
  8.  Послепродажное сопровождение:
  •  Предоставление рекомендаций по уходу, информирование о новинках.
  •  Установление долгосрочных отношений для повторных покупок и рекомендаций.


Ключевая задача менеджера:


Быть проводником клиента на каждом этапе, создавая комфортный и профессиональный опыт взаимодействия.

Доп инфо для самоизучения:


54 вида клиентов

Говорим на языке клиента

Далее дополнительный материал-Необязательно конспектировать


Какие слова подбирать чтобы покупатель точно услышал все то, что вы хотите донести. Кому-то достаточно сухого описания, а кому то нужно посмотреть или даже потрогать. Увеличьте вероятность сделки, разговаривая с клиентом на его языке.

Такой клиент будет оценивать квартиру в первую очередь по визуальным составляющим. Ему интересна необычная планировка, важен вид из окна. Если есть большая лоджия — отлично, нужно расписать перспективы организации там зоны patio. Если объект нуждается в ремонте, предлагайте ему фантазировать — пусть представит, как жилье будет выглядеть после всех работ. Воображайте будущий ремонт вместе с ним, но не навязывайте свое видение.


Такому клиенту нужно в первую очередь рассказать о спокойных соседях. Затем выяснить, что ему нравится больше — тишина и звуки природы или пульсирующий шум города. Выяснив эту потребность, предлагайте ему квартиры или около дороги или, наоборот, как можно дальше от шумных объектов. Не жалейте слов — аудиалы любят слушать, а уже затем представлять картинки.

Обратите внимание этих клиентов на возможности перепланировки квартиры. Скажите, какие стены несущие, какие нет — возможно, покупатель захочет сделать большую студию. Уточните, как лучше добраться до района, в котором он раньше жил — кинестетик не любит перемены и будет часто ездить в свой старый район.


Редкий тип клиента в недвижимости. Еще до приезда на объект составил чек-лист из нужных параметров и мысленно ставит галочки, обходя квартиру. Внешне эмоции дискрета не понять — они просто молчат и смотрят, делая выводы.

Общаясь с такими людьми, не пытайтесь рассказывать о преимуществах недвижимости — плюсы и минусы заметят без вас. Лучше сразу покажите документы, расскажите о наличии необходимой инфраструктуры. Соблюдайте логику беседы. Можно попробовать убедить выгодой, если цена невысока — дискреты любят экономить деньги.


Прагматик любит чувствовать себя в категории VIP и высоко ценит профессионализм. Плюс работы с таким покупателем — он не вникает в детали, считая, что если платит, то должен получать услугу, не отвлекаясь от своих дел. Минус — требует максимального внимания, часто пытается контролировать, занимается ли риэлтор его вопросом.


Этот проблемный клиент не уверен в своих решениях. Часто такие покупатели отменяют сделки в последний момент. Еще чаще — вовсе не доходят до покупки, потому что боятся, что их обманут. Если клиент выбрал агента, то это не значит, что он будет полагаться на него. «Критик» привлечет друзей и советчиков и будет постоянно сомневаться в действиях риэлтора.

Постарайтесь успокоить «критика» рассказами о том, что уже было в вашей практике. Убеждайте его, что вы не собираетесь выходить на сделку, пока юридическая служба агентства досконально не проверит документы.

Важно

Не стоит делать вывод о типе сразу же. Слушайте клиента, задавайте ему открытые вопросы. «Чистые» типы встретить очень сложно. Поэтому, разбираясь с тем, как определить тип клиента в недвижимости, ищите совокупность разных особенностей.