На выходе у вас должно быть:
- заполненный конспект
- таблица от руки 4 типа клиентов
- таблица от руки температура клиентов
- таблица -воронка продаж
- заполненная от руки таблица об объекте
Покупатели
и все что нужно знать о них
Типология клиентов
- • Дизайнеры интерьера
- • Конечные покупатели
- • Строительные подрядчики (прорабы)
- • Инвесторы (девелоперы, владельцы недвижимости)
Роли этих клиентов в процессе принятия решений и их влияние на выбор продукции.
Психология восприятия премиальных материалов каждым типом клиентов.
1. Дизайнеры интерьера
Характеристики:
• Основной интерес: уникальность, эстетика, удобство работы с материалами.
• Работают в рамках бюджета клиента, но заинтересованы в продуктах, подчеркивающих их профессионализм.
• Влияют на выбор конечного покупателя.
Ключевые потребности:
• Техническая информация и каталоги.
• Демонстрация материалов: образцы, текстуры, цветовые палитры.
• Удобство сотрудничества: гибкость условий, приоритетное обслуживание.
Тактики работы:
• Построение долгосрочных партнерских отношений.
• Предоставление эксклюзивных материалов или условий.
• Организация мероприятий: мастер-классов, презентаций новых коллекций.
• Упрощение работы: индивидуальные консультации, помощь в расчетах.
Типовые боли:
• Ограниченный выбор материалов, не соответствующих требованиям проекта.
• Сложности с доступом к образцам и каталогам.
• Длительные сроки поставок или нехватка товара в наличии.
• Отсутствие технической поддержки по материалам.
• Невозможность выделиться среди конкурентов из-за стандартных решений.
Частые возражения:
• “Эта продукция слишком дорогая для клиента.”
• “Мне нужно больше вариантов, чтобы предложить клиенту.”
• “Я не уверен(а), что этот материал будет работать в конкретных условиях.”
• “Ваши сроки поставки слишком долгие, проект сгорит.”
Тактика работы с возражениями:
• Предоставление ассортимента с акцентом на уникальность и эксклюзивность.
• Обеспечение доступности образцов и подробных каталогов.
• Разъяснение, как использование премиальных материалов подчеркнет профессионализм дизайнера.
• Предоставление кейсов с успешными проектами и гарантий.
2. Конечные покупатели
Характеристики:
• Ищут решения для своего дома, ценят качество и эстетику.
• Нередко не имеют четкого понимания, что именно им нужно.
• Эмоционально вовлечены, обращают внимание на визуальные и тактильные ощущения.
Ключевые потребности:
• Консультация: помощь в выборе, советы по сочетанию материалов.
• Уверенность в правильности выбора: гарантия качества, репутация бренда.
• Приятный клиентский опыт: атмосфера шоу-рума, забота менеджера.
Тактики работы:
• Визуализация: использование moodboard’ов, образцов, шоу-рум туров.
• Эмоциональная продажа: рассказать, как материалы подчеркнут стиль и статус.
• Создание доверия: акцент на премиальность продукции и сервис.
Типовые боли:
• Страх сделать неправильный выбор из-за недостатка знаний.
• Тревога из-за высокой стоимости материалов.
• Сложности с визуализацией конечного результата.
• Недоверие к качеству, особенно если материал новый или неизвестный.
• Ожидание высококлассного сервиса, который не всегда обеспечивается.
Частые возражения:
• “Почему так дорого? Это просто краска/обои/лепнина.”
• “Мне нужно время подумать.”
• “Я хочу что-то попроще/дешевле.”
• “Это выглядит слишком ярко/нестандартно, не уверена, подойдет ли.”
Тактика работы с возражениями:
• Эмоциональная продажа: акцент на статусе, эстетике, долговечности материалов.
• Использование визуализаций, moodboard’ов и готовых примеров интерьеров.
• Подробное объяснение, как премиальные материалы улучшают общее впечатление от интерьера.
• Подчеркивание гарантий качества и репутации бренда.
3. Инвесторы (девелоперы, владельцы недвижимости)
Характеристики:
• Интерес к экономической выгоде: повышение стоимости недвижимости за счет премиальных материалов.
• Склонны оценивать продукт с точки зрения массового использования.
• Уделяют меньше внимания эстетике, больше — долговечности и бренду.
Ключевые потребности:
• Прозрачность стоимости и выгоды.
• Продукты, соответствующие стандартам рынка.
• Гарантии и возможности долгосрочного сотрудничества.
Тактики работы:
• Акцент на экономический эффект: ROI, рост цены недвижимости.
• Готовые решения: готовые проектные подборки для застройки.
• Презентация успешных кейсов с другими объектами.
Типовые боли:
• Затраты на премиальные материалы, которые могут не окупиться.
• Необходимость быстро принимать решения без глубокого погружения в специфику.
• Боязнь сотрудничества с ненадежными поставщиками.
• Поиск материалов, которые сразу добавляют ценность проекту.
• Давление сроков строительства.
Частые возражения:
• “Мы ищем более доступные варианты для этого проекта.”
• “Зачем мне премиальные материалы, если это удорожит объект?”
• “У нас уже есть проверенные поставщики.”
• “Это займет слишком много времени, а сроки горят.”
Тактика работы с возражениями:
• Демонстрация роста стоимости недвижимости за счет премиальных материалов.
• Презентация готовых решений для застройки и ROI (возврат инвестиций).
• Подчеркивание надежности поставок и гарантии качества.
• Обеспечение гибкости условий сотрудничества.
4. Строительные подрядчики
Характеристики:
• Фокус на практичности, скорости поставок, технических параметрах.
• Часто действуют по указанию клиента или дизайнера.
• Заинтересованы в надежных поставщиках.
Ключевые потребности:
• Упрощение логистики: быстрые поставки, удобные условия оплаты.
• Техническая поддержка: инструкции, спецификации, консультации по установке.
• Стабильное качество продукции.
Тактики работы:
• Снижение барьеров: готовые расчеты объемов, удобный заказ.
• Доверие через демонстрацию опыта работы с другими подрядчиками.
• Упрощение коммуникации через менеджера проекта.
Типовые боли:
• Сложности с монтажом и применением новых материалов.
• Ограниченный бюджет на материалы, утвержденный заказчиком.
• Риски срыва сроков из-за задержек поставок.
• Непонимание, как использовать премиальные материалы в массовом строительстве.
• Сложности в общении между дизайнером и подрядчиком.
Частые возражения:
• “Нас это не устроит по цене.”
• “У нас нет опыта работы с этим материалом.”
• “Мы уже работаем с другим поставщиком.”
• “Это слишком долго или сложно для установки.”
Тактика работы с возражениями:
• Подробное разъяснение преимуществ материала, влияющих на скорость и удобство установки.
• Предоставление технической поддержки: инструкции, мастер-классы, консультации.
• Обоснование экономической выгоды в долгосрочной перспективе.
• Упрощение условий заказа и поставок.
Степень готовности
1. Холодные клиенты:
• Кто это: Клиенты, которые впервые узнали о шоу-руме (через рекламу, соцсети или случайный визит).
• Сроки: От 2 недель до 3 месяцев.
• Особенности:
• Нет срочной потребности, минимальная вовлеченность.
• Часто изучают рынок и не готовы к конкретным действиям.
• Задача менеджера:
• Заинтересовать через эмоциональную презентацию и рассказ о ценностях бренда.
• Взять контакты для дальнейшего взаимодействия (e-mail, телефон).
• Предоставить материалы (каталоги, ссылки на портфолио) для формирования доверия.
2. Теплые клиенты:
• Кто это: Клиенты, которые уже проявили интерес (запросили информацию, посещали шоу-рум ранее или ведут проект).
• Сроки: От 1 до 4 недель.
• Особенности:
• Сравнивают предложения на рынке, ищут оптимальное решение по цене и качеству.
• Могут взаимодействовать с несколькими шоу-румами одновременно.
• Задача менеджера:
• Понять потребности клиента через вопросы и уточнения.
• Выявить ключевые боли и предложить решения (например, уникальный дизайн, быстрые поставки).
• Подчеркивать ценность продукции, использовать кейсы успешных клиентов.
3. Горячие клиенты:
• Кто это: Клиенты, готовые к сделке (имеют конкретный проект с утвержденным бюджетом).
• Сроки: От 1 до 7 дней.
• Особенности:
• У клиента есть четкое понимание своих потребностей, но остаются финальные сомнения.
• Нуждаются в уверенности в своем выборе и быстрой реализации.
• Задача менеджера:
• Оперативно отвечать на запросы и закрывать вопросы клиента.
• Демонстрировать надежность и удобство сотрудничества (например, гарантии качества и точные сроки поставки).
• Быстро организовать оформление сделки и доставку материалов.
Ключ к успеху:
Эффективная работа с клиентами на разных стадиях “температуры” и умение сокращать сроки принятия решения через активное вовлечение, демонстрацию ценности и снятие возражений.
Как происходит процесс принятия решения о покупке недвижимости
1. Мотивы покупки
Сначала у покупателя формируется мотив (ощущение), базовых их всего 6:
- Тревога. Клиент ищет безопасности. Будет беспокоиться о проблемах, которые могут возникнуть во время или после сделки. Важна репутация компании, гарантии и отзывы.
- Алчность. Мотивом к покупке будет большая скидка или убеждение, что эта сделка выгодна.
- Новизна. Клиенту важно, чтобы предложение отличалось от основного среза на рынке, имело индивидуальные особенности. Что-то, чего нет у других.
- Комфорт. Такой мотив хорошо стимулировать акцентами на качественные характеристики, практические преимущества.
- Гордость. Предложение должно быть особенным. Клиенту важно потешить тщеславие, осознать, что после покупки он перейдет на уровень выше в системе ценностей окружающих. Понять, что покупка демонстрирует его возможности и характеризует его как члена высшего общества.
- Привязанность. Для такого клиента покупка — это стресс. Выбор он основывает на собственных убеждениях, стереотипах, привычках. Его важно убедить, что покупка не меняет его стиль жизни, а только улучшит. В Бишкеке, например, жители центра редко переезжают в микрорайоны и наоборот.
Чаще тренируйтесь в общении, и со временем интуиция будет развита достаточно, чтобы автоматически понимать основной мотив клиента.
2. Этапы принятия решений
Основные этапы:
- Осознание потребности
- Поиск информации и изучение рынка
- Осмотр и оценка вариантов
- Принятие решения
Цель блока — помочь менеджерам по продажам понимать этапы принятия решения клиентами, выявлять ключевые точки влияния и направлять клиента к покупке.
1. Основные этапы принятия решения о покупке
Этап 1: Осознание потребности
Что происходит:
• Клиент понимает, что ему необходимы отделочные материалы для решения конкретной задачи (ремонт, новый проект, улучшение интерьера).
• Потребность может быть вызвана внутренними желаниями (например, обновить интерьер) или внешними факторами (требования клиента-дизайнера, запрос инвестора).
Роль менеджера:
• Задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную потребность (например: “Что именно вы хотите подчеркнуть в интерьере?” или “Какие задачи вам нужно решить?”).
• Демонстрировать, что шоу-рум предлагает не просто материалы, а решения.
Этап 2: Сбор информации и сравнение
Что происходит:
• Клиент изучает доступные варианты, сравнивает предложения, ищет отзывы и рекомендации.
• Дизайнеры и подрядчики могут советоваться с клиентами, конечные покупатели часто обращаются к интернет-источникам.
Роль менеджера:
• Быть консультантом: предоставлять полную информацию о материалах, показывать преимущества и кейсы.
• Подчеркивать уникальные характеристики товара (например, эксклюзивность, экологичность, долговечность).
• Предоставить готовые примеры интерьеров, каталоги, moodboards или 3D-визуализации.
Этап 3: Оценка вариантов
Что происходит:
• Клиент сужает круг потенциальных вариантов, взвешивая плюсы и минусы каждого.
• Основной акцент делается на соотношении цены, качества, сроков и удобства работы с поставщиком.
Роль менеджера:
• Демонстрировать выгоду с акцентом на ценность, а не на стоимость (например: “Этот материал будет держать цвет 15 лет, сохраняя ваш интерьер ярким и свежим”).
• Помогать клиенту почувствовать себя уверенно в выборе (например: “Многие наши клиенты выбирали этот материал для проектов премиум-класса”).
• Проводить демонстрацию свойств материала (например, устойчивость к воде или ультрафиолету).
Этап 4: Принятие решения
Что происходит:
• Клиент определяет, какой вариант лучше соответствует его требованиям, и решается на покупку.
• На этом этапе часто возникают последние сомнения или необходимость согласования с другими участниками процесса (дизайнер, инвестор, партнер).
Роль менеджера:
• Активно работать с возражениями (например, “Почему стоит выбрать нас?”, “Чем мы отличаемся от конкурентов?”).
• Поддерживать уверенность клиента в решении: “Это идеальный выбор для вашего проекта, и я помогу вам в реализации.”
• Использовать ограниченные предложения (например: “Этот материал скоро заканчивается в наличии”).
Этап 5: Совершение покупки
Что происходит:
• Клиент подтверждает заказ, оплачивает, выбирает доставку.
• В этом этапе важно создать ощущение завершенности и удовлетворенности.
Роль менеджера:
• Сделать процесс покупки максимально простым и комфортным.
• Убедиться, что клиент доволен выбором и сервисом.
• Установить контакт для дальнейшего сопровождения (например, предложить уведомить клиента о новых поступлениях или акциях).
2. Типовые сценарии принятия решения для разных сегментов
Дизайнеры интерьера:
• Потребность: подобрать уникальный материал для клиента.
• Ключевые факторы: эксклюзивность, соответствие концепции, наличие образцов.
• Точки влияния:
• Продемонстрировать, как материал впишется в проект.
• Обеспечить простоту работы с шоу-румом.
Конечные покупатели:
• Потребность: создать уют или подчеркнуть статус.
• Ключевые факторы: цена, долговечность, визуальный эффект.
• Точки влияния:
• Эмоциональная презентация, демонстрация реальных интерьеров.
• Акцент на простоту и понятность выбора.
Инвесторы и девелоперы:
• Потребность: увеличить стоимость объекта через качественные материалы.
• Ключевые факторы: ROI (возврат инвестиций), скорость поставки, репутация.
• Точки влияния:
• Предоставить расчеты экономической выгоды.
• Подчеркнуть престиж использования премиальных материалов.
3. Практическое закрепление
1. Анализ реальных сделок:
• Разбор успешных и сложных переговоров.
• Определение точек влияния на каждом этапе.
2. Ролевые игры:
• Сценарии работы с клиентами на каждом этапе (например, выявление потребностей, работа с возражениями, демонстрация ценности).
3. Личная работа:
• Упражнение: составить дорожную карту клиента от первой встречи до покупки.
• Задание: выявить слабые места в своих продажах на каждом этапе и проработать их.
Результат:
Менеджеры по продажам будут:
• Понимать, как клиенты принимают решения.
• Эффективно работать с возражениями на каждом этапе.
• Направлять клиента к покупке, повышая уверенность в его решении.
• Увеличивать объемы продаж за счет глубокой проработки процесса.
Путь клиента к сделке
1. Привлечение внимания:
• Клиент узнает о шоу-руме (реклама, соцсети, рекомендации).
• Формируется первый интерес к бренду и продукту.
2. Первичный контакт:
• Визит в шоу-рум или запрос информации.
• Важно произвести положительное впечатление, показать заинтересованность и профессионализм.
3. Выявление потребностей:
• Менеджер задает вопросы для понимания целей клиента (стиль, бюджет, сроки).
• Демонстрирует материалы, подходящие под запрос.
4. Сравнение вариантов:
• Клиент изучает предложения и сравнивает с конкурентами.
• У менеджера задача: показать уникальность, преимущества и кейсы успешного применения.
5. Работа с возражениями:
• Клиент может сомневаться из-за цены, качества или других факторов.
• Менеджер устраняет сомнения и укрепляет уверенность клиента в выборе.
6. Принятие решения:
• Клиент определяет, что продукт соответствует его требованиям.
• Менеджер подталкивает к покупке (ограниченность товара, бонусы).
7. Оформление сделки:
• Помощь в выборе, оплате, доставке.
• Важно завершить продажу с позитивным эмоциональным фоном.
8. Послепродажное сопровождение:
• Предоставление рекомендаций по уходу, информирование о новинках.
• Установление долгосрочных отношений для повторных покупок и рекомендаций.
Ключевая задача менеджера:
Быть проводником клиента на каждом этапе, создавая комфортный и профессиональный опыт взаимодействия.
Говорим на языке клиента
Какие слова подбирать чтобы покупатель точно услышал все то, что вы хотите донести. Кому-то достаточно сухого описания, а кому то нужно посмотреть или даже потрогать. Увеличьте вероятность сделки, разговаривая с клиентом на его языке.
Такой клиент будет оценивать квартиру в первую очередь по визуальным составляющим. Ему интересна необычная планировка, важен вид из окна. Если есть большая лоджия — отлично, нужно расписать перспективы организации там зоны patio. Если объект нуждается в ремонте, предлагайте ему фантазировать — пусть представит, как жилье будет выглядеть после всех работ. Воображайте будущий ремонт вместе с ним, но не навязывайте свое видение.
Такому клиенту нужно в первую очередь рассказать о спокойных соседях. Затем выяснить, что ему нравится больше — тишина и звуки природы или пульсирующий шум города. Выяснив эту потребность, предлагайте ему квартиры или около дороги или, наоборот, как можно дальше от шумных объектов. Не жалейте слов — аудиалы любят слушать, а уже затем представлять картинки.
Обратите внимание этих клиентов на возможности перепланировки квартиры. Скажите, какие стены несущие, какие нет — возможно, покупатель захочет сделать большую студию. Уточните, как лучше добраться до района, в котором он раньше жил — кинестетик не любит перемены и будет часто ездить в свой старый район.
Редкий тип клиента в недвижимости. Еще до приезда на объект составил чек-лист из нужных параметров и мысленно ставит галочки, обходя квартиру. Внешне эмоции дискрета не понять — они просто молчат и смотрят, делая выводы.
Общаясь с такими людьми, не пытайтесь рассказывать о преимуществах недвижимости — плюсы и минусы заметят без вас. Лучше сразу покажите документы, расскажите о наличии необходимой инфраструктуры. Соблюдайте логику беседы. Можно попробовать убедить выгодой, если цена невысока — дискреты любят экономить деньги.
Прагматик любит чувствовать себя в категории VIP и высоко ценит профессионализм. Плюс работы с таким покупателем — он не вникает в детали, считая, что если платит, то должен получать услугу, не отвлекаясь от своих дел. Минус — требует максимального внимания, часто пытается контролировать, занимается ли риэлтор его вопросом.
Этот проблемный клиент не уверен в своих решениях. Часто такие покупатели отменяют сделки в последний момент. Еще чаще — вовсе не доходят до покупки, потому что боятся, что их обманут. Если клиент выбрал агента, то это не значит, что он будет полагаться на него. «Критик» привлечет друзей и советчиков и будет постоянно сомневаться в действиях риэлтора.
Постарайтесь успокоить «критика» рассказами о том, что уже было в вашей практике. Убеждайте его, что вы не собираетесь выходить на сделку, пока юридическая служба агентства досконально не проверит документы.
Важно
Не стоит делать вывод о типе сразу же. Слушайте клиента, задавайте ему открытые вопросы. «Чистые» типы встретить очень сложно. Поэтому, разбираясь с тем, как определить тип клиента в недвижимости, ищите совокупность разных особенностей.