Сценарии работы при первом контакте
Для продаж отделочных материалов в Auroom, задача менеджера — не просто консультировать, а вовлечь клиента в процесс выбора и продажи, создать атмосферу доверия и подчеркнуть уникальность предлагаемого ассортимента. Вот переработанный сценарий работы, адаптированный под эту специфику:
Сценарии работы с клиентами в Auroom
1. Входящий звонок или заявка с сайта:
Когда клиент обращается к вам через звонок или заявку с сайта, важно не просто предоставить информацию о товаре, а начать диалог и понять его потребности. Важно вовлечь клиента в консультацию по выбору материалов, предложить варианты, которые соответствуют его проекту.
Цели менеджера:
• Установить контакт, создать доверительные отношения.
• Выяснить потребности клиента: какой проект, какие материалы он ищет, каковы его приоритеты (цена, качество, стиль).
• Подробно представить ассортимент и преимущества вашего шоу-рума.
• Пригласить клиента в Auroom для более детального осмотра.
Задачи менеджера:
• Ответить на все вопросы клиента и дать полную информацию о товарах.
• Использовать анкету для классификации клиента (тип проекта, бюджет, стиль).
• Записать контактные данные в CRM и предложить лучшие варианты по запросу.
• Отработать возражения, связанные с ценой или выбором материала.
• Предложить дополнительную консультацию или визит в шоу-рум.
• Применить технику «хвост» для уточнения оставшихся вопросов и планирования встречи.
Пример диалога:
• Клиент: “Сколько стоит ваша лепнина?”
• Менеджер: “Цена зависит от качества и бренда. У нас есть несколько вариантов — от бюджетных до премиальных, подходящих для разных типов ремонта. Могу предложить вам несколько вариантов, чтобы вы могли оценить их более подробно? Хотели бы вы заглянуть в наш шоу-рум для живого осмотра?”
2. Сообщение в WhatsApp или соц. сетях:
Клиенты, обращающиеся через мессенджеры, могут быть заинтересованы в быстрой информации, но важно не ограничиваться краткими ответами. Менеджер должен эффективно вести диалог, предлагая больше информации и подталкивая клиента к следующему шагу.
Цели менеджера:
• Получить телефонный номер для дальнейшего общения.
• Выяснить потребности клиента и предложить подходящие решения.
• Пригласить клиента в Auroom для осмотра материалов.
• Перевести клиента на следующий этап воронки продаж (перезвонить или встретиться).
Задачи менеджера:
• Ответить на вопросы клиента, при этом использовать технику «Шахерезады»: не отвечать кратко, а вовлекать клиента в разговор.
• Получить контакт для продолжения общения.
• Использовать анкету для получения дополнительной информации о проекте клиента.
• Отработать возражения (например, относительно цены или выбора материала).
• Запланировать визит клиента в шоу-рум.
Пример диалога:
• Клиент: “Сколько стоит мозаика?”
• Менеджер: “Мозаика может варьироваться в зависимости от материала и дизайна. У нас есть коллекции, начиная от базовых вариантов, которые идеально подойдут для простого ремонта, и до эксклюзивных дизайнерских решений. Я могу отправить вам примеры, а также предложить вам посмотреть коллекцию в нашем шоу-руме. Удобно ли будет вам прийти завтра?”
3. Посещение шоу-рума без предварительной договоренности:
Когда клиент неожиданно заходит в Auroom, важно создать благоприятное первое впечатление. Менеджер должен проявить внимание и заботу, понять, что именно интересует клиента, и предложить решения, подходящие под его запросы.
Цели менеджера:
• Установить контакт и создать доверительные отношения.
• Выяснить, какие материалы интересуют клиента и какой у него проект.
• Провести персонализированную консультацию, продемонстрировать материалы, которые могут быть интересны клиенту.
• Пригласить клиента к следующему шагу — оформлению заказа или посещению консультации с дизайнером.
Задачи менеджера:
• Приветствовать клиента и создать атмосферу комфорта.
• Прояснить, какой проект или стиль его интересует.
• Провести консультацию по материалам, показывая примеры.
• Отработать возражения, если они есть (например, по поводу стоимости).
• Предложить дополнительные услуги, например, помощь в выборе материалов с дизайнером.
• Записать контактные данные и предложить продолжение общения.
Пример диалога:
• Клиент: “Я ищу отделочные материалы для ванной. У вас есть что-то подходящее?”
• Менеджер: “У нас есть несколько коллекций, специально подобранных для ванных комнат, которые могут сочетать стиль и практичность. Я покажу вам образцы плитки и предложу интересные решения, которые могут вас заинтересовать.”
4. Визит с дизайнером или подрядчиком:
Когда клиент приходит в сопровождении специалиста, важно взаимодействовать не только с клиентом, но и с профессионалом, который имеет свои требования и подходы. Менеджер должен учесть интересы обеих сторон и предложить решение, соответствующее запросам.
Цели менеджера:
• Установить контакт с клиентом и его дизайнером/подрядчиком.
• Прояснить, какие материалы ищет клиент, и какие требования у дизайнера или подрядчика.
• Подготовить персонализированное предложение для обеих сторон.
• Обсудить детали проекта и предложить дальнейшие шаги.
Задачи менеджера:
• Внимательно выслушать требования и пожелания клиента и специалиста.
• Предложить материалы, которые соответствуют проекту.
• Обсудить условия сотрудничества, возможные скидки и акции.
• Записать контактные данные и договориться о следующем шаге.
Пример диалога:
• Дизайнер: “Нам нужно подобрать плитку для большого фасада.”
• Менеджер: “Для таких проектов у нас есть как стандартные решения, так и эксклюзивные, которые подойдут для фасадных работ. Мы можем предложить материалы с дополнительными гарантиями и особенностями, которые отвечают вашим требованиям. Хотели бы вы посмотреть образцы?”
Инструменты успешного менеджера:
Для того чтобы эффективно работать с клиентами, менеджер Auroom должен использовать несколько ключевых инструментов:
• Скрипты: Четкие речевые модули для различных этапов диалога с клиентом.
• Анкеты: Для сбора важной информации о предпочтениях клиента и его проекте.
• CRM: Для записи и отслеживания каждого контакта с клиентом, контроля этапов работы с ним.
• Follow-up: Для планирования повторных контактов и напоминаний клиентам о новых акциях или материалах.
Такой подход не только улучшает взаимодействие с клиентами, но и помогает создать в Auroom атмосферу профессионализма и высокого сервиса, что способствует увеличению продаж и удержанию клиентов.
Сценарии работы с клиентами в Auroom
1. Входящий звонок или заявка с сайта:
Когда клиент обращается к вам через звонок или заявку с сайта, важно не просто предоставить информацию о товаре, а начать диалог и понять его потребности. Важно вовлечь клиента в консультацию по выбору материалов, предложить варианты, которые соответствуют его проекту.
Цели менеджера:
• Установить контакт, создать доверительные отношения.
• Выяснить потребности клиента: какой проект, какие материалы он ищет, каковы его приоритеты (цена, качество, стиль).
• Подробно представить ассортимент и преимущества вашего шоу-рума.
• Пригласить клиента в Auroom для более детального осмотра.
Задачи менеджера:
• Ответить на все вопросы клиента и дать полную информацию о товарах.
• Использовать анкету для классификации клиента (тип проекта, бюджет, стиль).
• Записать контактные данные в CRM и предложить лучшие варианты по запросу.
• Отработать возражения, связанные с ценой или выбором материала.
• Предложить дополнительную консультацию или визит в шоу-рум.
• Применить технику «хвост» для уточнения оставшихся вопросов и планирования встречи.
Пример диалога:
• Клиент: “Сколько стоит ваша лепнина?”
• Менеджер: “Цена зависит от качества и бренда. У нас есть несколько вариантов — от бюджетных до премиальных, подходящих для разных типов ремонта. Могу предложить вам несколько вариантов, чтобы вы могли оценить их более подробно? Хотели бы вы заглянуть в наш шоу-рум для живого осмотра?”
2. Сообщение в WhatsApp или соц. сетях:
Клиенты, обращающиеся через мессенджеры, могут быть заинтересованы в быстрой информации, но важно не ограничиваться краткими ответами. Менеджер должен эффективно вести диалог, предлагая больше информации и подталкивая клиента к следующему шагу.
Цели менеджера:
• Получить телефонный номер для дальнейшего общения.
• Выяснить потребности клиента и предложить подходящие решения.
• Пригласить клиента в Auroom для осмотра материалов.
• Перевести клиента на следующий этап воронки продаж (перезвонить или встретиться).
Задачи менеджера:
• Ответить на вопросы клиента, при этом использовать технику «Шахерезады»: не отвечать кратко, а вовлекать клиента в разговор.
• Получить контакт для продолжения общения.
• Использовать анкету для получения дополнительной информации о проекте клиента.
• Отработать возражения (например, относительно цены или выбора материала).
• Запланировать визит клиента в шоу-рум.
Пример диалога:
• Клиент: “Сколько стоит мозаика?”
• Менеджер: “Мозаика может варьироваться в зависимости от материала и дизайна. У нас есть коллекции, начиная от базовых вариантов, которые идеально подойдут для простого ремонта, и до эксклюзивных дизайнерских решений. Я могу отправить вам примеры, а также предложить вам посмотреть коллекцию в нашем шоу-руме. Удобно ли будет вам прийти завтра?”
3. Посещение шоу-рума без предварительной договоренности:
Когда клиент неожиданно заходит в Auroom, важно создать благоприятное первое впечатление. Менеджер должен проявить внимание и заботу, понять, что именно интересует клиента, и предложить решения, подходящие под его запросы.
Цели менеджера:
• Установить контакт и создать доверительные отношения.
• Выяснить, какие материалы интересуют клиента и какой у него проект.
• Провести персонализированную консультацию, продемонстрировать материалы, которые могут быть интересны клиенту.
• Пригласить клиента к следующему шагу — оформлению заказа или посещению консультации с дизайнером.
Задачи менеджера:
• Приветствовать клиента и создать атмосферу комфорта.
• Прояснить, какой проект или стиль его интересует.
• Провести консультацию по материалам, показывая примеры.
• Отработать возражения, если они есть (например, по поводу стоимости).
• Предложить дополнительные услуги, например, помощь в выборе материалов с дизайнером.
• Записать контактные данные и предложить продолжение общения.
Пример диалога:
• Клиент: “Я ищу отделочные материалы для ванной. У вас есть что-то подходящее?”
• Менеджер: “У нас есть несколько коллекций, специально подобранных для ванных комнат, которые могут сочетать стиль и практичность. Я покажу вам образцы плитки и предложу интересные решения, которые могут вас заинтересовать.”
4. Визит с дизайнером или подрядчиком:
Когда клиент приходит в сопровождении специалиста, важно взаимодействовать не только с клиентом, но и с профессионалом, который имеет свои требования и подходы. Менеджер должен учесть интересы обеих сторон и предложить решение, соответствующее запросам.
Цели менеджера:
• Установить контакт с клиентом и его дизайнером/подрядчиком.
• Прояснить, какие материалы ищет клиент, и какие требования у дизайнера или подрядчика.
• Подготовить персонализированное предложение для обеих сторон.
• Обсудить детали проекта и предложить дальнейшие шаги.
Задачи менеджера:
• Внимательно выслушать требования и пожелания клиента и специалиста.
• Предложить материалы, которые соответствуют проекту.
• Обсудить условия сотрудничества, возможные скидки и акции.
• Записать контактные данные и договориться о следующем шаге.
Пример диалога:
• Дизайнер: “Нам нужно подобрать плитку для большого фасада.”
• Менеджер: “Для таких проектов у нас есть как стандартные решения, так и эксклюзивные, которые подойдут для фасадных работ. Мы можем предложить материалы с дополнительными гарантиями и особенностями, которые отвечают вашим требованиям. Хотели бы вы посмотреть образцы?”
Инструменты успешного менеджера:
Для того чтобы эффективно работать с клиентами, менеджер Auroom должен использовать несколько ключевых инструментов:
• Скрипты: Четкие речевые модули для различных этапов диалога с клиентом.
• Анкеты: Для сбора важной информации о предпочтениях клиента и его проекте.
• CRM: Для записи и отслеживания каждого контакта с клиентом, контроля этапов работы с ним.
• Follow-up: Для планирования повторных контактов и напоминаний клиентам о новых акциях или материалах.
Такой подход не только улучшает взаимодействие с клиентами, но и помогает создать в Auroom атмосферу профессионализма и высокого сервиса, что способствует увеличению продаж и удержанию клиентов.