Работа с возражениями 

Отработка возражений. Давайте разберемся, что такое возражение.
Возражения означают, что у покупателя недостаточно причин для покупки именно этого комплекса и квартиры. Задавая вопросы, возражая вам, он готов изменить свою позицию, если вы дадите аргументированные ответы и сумеете показать преимущества вашего предложения.
Когда клиент возражает: «А вот у компании Б — в доме двумя улицами дальше — стоимость метра на семь тысяч рублей дешевле…» — многие менеджеры теряются: что делать? Ведь и правда дешевле.
Новички и слабые менеджеры капитулируют и признают поражение: «Да, вы правы, у них дешевле».
Опытные переговорщики хорошо владеют информацией об объектах конкурентов:
«Да, вы правы, у них дешевле. Но вы понимаете, чтобы предлагать такую низкую цену, нужно чем-то пожертвовать. В том комплексе на подъезд с двенадцатью квартирами на этаже всего один лифт, а у нас три при восьми квартирах на этаже. Поэтому после дороги на работу и обратно у конкурентов вам придется постоять в пробке у лифтов. Кроме того, мы используем качественную шумоизоляцию, а тот ЖК построен по панельной технологии, у которой именно шумоизоляция — слабое место, вы будете слышать всех соседей, и соседи будут слышать все, что происходит в вашей квартире».
Для того чтобы менеджеры могли работать с возражениями, связанными с конкурентами и рынком, нужна помощь отдела маркетинга. Хорошо, если от него будет поступать еженедельный анализ акций конкурентов, их условий и особенностей.
Сами менеджеры тоже должны следить за рынком.
Если клиенты часто сравнивают ЖК с объектом конкурента, стоит зайти туда тайными покупателями и оценить ситуацию. Где там у них медом намазано? Может, менеджеры конкурента предлагают значительные индивидуальные скидки, используют эффективную технологию продаж или у них каким-то особым образом готовят кофе?
Вам лучше быть в курсе.

Откуда берутся возражения, и как менеджеру на них реагировать?
  1. Не установлен контакт менеджера с клиентом
  2. Не выявлена истинная потребность клиента

Нужно налаживать контакт с клиентом с самого начала. Основой этого является первая заповедь агента - Искреннее желание помочь, а не навариться. А такие вещи продавец почувствует даже на видя Вас: 
  • Вы доброжелательны -улыбаетесь во время разговора
  • Внимательно слушаете, поддакиваете, ага-каете
  • Вежливы и корректны, не перебиваете
  • Говорите на языке клиента понятными и простым языком, но не скатываетесь до пани-братства и использования сленга

Причиной не выявленной потребности чаще всего является просто не задавание вопросов про потребность - А что важно для вас при выборе квартиры?
Если возражения все таки возникли, рассмотрим основную формулу их отработки, кстати, в жизни она тоже работает:
  1. Присоединение (не путаем с согласием) Вам могло показаться / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
  2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
  3. Аргумент (у нас их 9 если помните) – Есть тестовый период /Реклама за наш счет/ Оплата за результат
  4. Призыв/вопрос – Давайте попробуем/ Вам ведь нужна продажа?

Давайте разберем на примере
Возражение: Я всем агентам дал продавать квартиру, у меня так больше шансов
1. Присоединение Вам могло показаться что обратившись в несколько агентств Вы якобы сможете выиграть время -если подключаете больше людей
2. Переход: но к сожалению 
3. Аргумент: на таких условиях Вас просто добавят в базу в качестве альтернативного-запасного варианта.Уверен, Вы не хотели чтобы Вашу квартиру ПРОСТО добавили в базу, как запасную-альтернативную. Тут само название не предполагает ведения конкретной работы по такому договору. А продажа - эта такая же работа, ею нужно заниматься, причем целенаправленно или эксклюзивно.
4. Призыв: Давайте я приеду оценить квартиру и составлю план продажи для Вас на месте. Встреча ни к чему не обязывает, но Вам будет легче принять решение о том как и с кем будет эффективнее продавать квартиру. Вам до обеда или после удобно показать мне квартиру?
II. Топ-5 популярных возражений клиентов и как на них отвечать

Перед возражениями обычно пасуют новички, потому что они еще болезненно воспринимают отказы и не знают, что отвечать клиентам. С опытом менеджеры учатся спокойно реагировать на любые слова.

Почему я должен работать с вами?
Не стоит убеждать клиента, что вы надежнее других. Лучше расскажите, что он получит от вашего сотрудничества. Здесь лучше всего работают примеры из практики, поэтому составьте список успешных кейсов ваших клиентов. Во-первых, они докажут, что вы не новичок в своей сфере, а во-вторых заставят клиента поверить в вашу компетентность. Главное — научиться вставлять истории в диалог интересно и в нужный момент.

Я подумаю
В продажах принято считать это возражение ложным, потому что клиенты таким образом могут прикрыть истинное возражение, которое неудобно произносить. Например, если вещь ему не нужна, но воспитание не позволяет резко ответить продавцу отказом. В недвижимости это возражение может быть истинным, причины его появления:
  • клиент не определился, надо ли ему продавать квартиру
  • необходимо посоветоваться с другими участниками сделки
  • клиента смущают детали предложения
Спросите у клиента, какая из этих причин мешает ему принять решение и предложите помочь.

Как подготовиться к встрече с клиентом
Чтобы грамотно отработать все возражения, менеджеру нужно хорошенько подготовиться.

1. Агент должен выучить преимущества работы с Ryan building
2. Выучить возражения и типовую отработку

Для самостоятельного изучения мы рекомендуем каналы на youtube: Бойлерная и Олег Шевелев

Возражения и типовая отработка

Правила работы с возражениями
  1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
  2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
  3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
  4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
  5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
  6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Термины
Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них
  • Возражение «Это дорого»
    Варианты ответов:
    • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
    • На какую сумму вы рассчитывали?
    • Какие критерии, кроме цены, важны для вас?
    • Цена единственный важный критерий при выборе?

  • Возражение «Я подумаю»
    Варианты ответов:
    • Хорошо. Могу я уточнить, о чём именно вы хотите подумать?
    • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
    • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
  • Возражение «У конкурента дешевле!»

    Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».

    Варианты ответов:
    • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
    • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
    • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
  • Возражение «Мне это не нравится»

    Варианты ответов:
    • Что именно вам не нравится?
    • Почему вы хотите именно такой вариант?
    • Какой вариант вас устроил бы?
  • Возражение «У меня нет времени»

    Варианты ответов:
    • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
    • В какое время вам будет удобно это обсудить?
  • Возражение «Качество товара плохое»

    Варианты ответов:
    • Почему вы так считаете?
    • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
  • Возражение «У меня/у нас всё есть»



    Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».

    Варианты ответов:
    • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
    • Я вас понимаю. И всё же уверен, что это предложение вас заинтересует.
    • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Я отвечу как лучший в мире специалист по отработке возражений с признанием в области продаж жилой недвижимости.



ЧАСТЬ I. ОСНОВЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ


  1.  Не спорьте, а слушайте. Возражения клиента — это сигнал к диалогу, а не отказ.
  2.  Согласитесь с эмоциями клиента. Например: “Я вас понимаю, это важный вопрос”.
  3.  Выясняйте истинные причины. Часто за возражением стоит скрытое сомнение. Задавайте уточняющие вопросы:
  •  “Почему для вас это важно?”
  •  “Что вызывает такие сомнения?”
  4.  Используйте метод “Согласие — Переформулировка — Решение”:
  •  Согласие: “Да, вы правы, это действительно важно.”
  •  Переформулировка: “Вас беспокоит, чтобы всё было готово вовремя?”
  •  Решение: “Наш проект строго соответствует графику, вот доказательства.”



1. “Долго строится, боюсь, не достроят.”


  •  Согласие: “Это действительно актуальный вопрос.”
  •  Решение:
“Наш ЖК строится по плану, можете приехать на стройку и убедиться. Мы также можем показать вам ход строительства за последние 3 месяца — прогресс виден на фото.”


2. “Слишком дорого, я видел дешевле.”


  •  Согласие: “Конечно, цена имеет значение.”
  •  Решение:
“Давайте посмотрим, что входит в стоимость. У нас используются премиальные строительные материалы, просторные планировки, благоустроенная территория, а главное — расположение в одном из лучших районов. Эти факторы обеспечат рост стоимости жилья после сдачи.”


3. “Мне не нравится район.”


  •  Согласие: “Я вас понимаю, важно выбрать удобное место для жизни.”
  •  Решение:
“На сегодня это один из лучших районов в Бишкеке. ; парка рядом, ТЦ ала арча и близость к проспекту Манаса - делают его практичесчки идеальным. ”


4. “Слишком маленькие/большие квартиры.”


  •  Согласие: “Площадь действительно должна соответствовать вашим ожиданиям.”
  •  Решение:
“А как вы планируете использовать квартиру? Если для семьи, у нас есть варианты с просторной кухней-гостиной. Если для сдачи в аренду, то компактные планировки будут более доходными.”


5. “Нет денег на первый взнос.”


  •  Согласие: “Понимаю, это бывает непросто.”
  •  Решение:
“У нас есть программа рассрочки с минимальным первоначальным взносом. Например, вы можете начать с 30% и выплатить остаток частями в течение двух лет. Хотите рассчитать для вашей ситуации?”


6. “Не доверяю застройщику.”


  •  Согласие: “Ваше беспокойство вполне понятно.”
  •  Решение:
“Наш застройщик уже реализовал 1 ЖК, помимо этого у нас все в порядке с документами: есть красная книга, разрешение на строительство и состоим в реестре Госстроя. Мы можем организовать экскурсию, чтобы вы убедились лично.”


7. “Сейчас не время, подумаю позже.”


  •  Согласие: “Конечно, важно всё взвесить.”
  •  Решение:
“Я понимаю. Но сейчас действует специальная цена для первых покупателей. Позже стоимость может вырасти. Вы можете забронировать квартиру с минимальной предоплатой и зафиксировать цену на 7 дней.”


8. “Слышал, что рядом нет дорог.”


  •  Согласие: “Вам важно, чтобы всё было под рукой?”
  •  Решение:
“Это временное явление. Вы видели как много строительных компаний на этом участке и почти каждая по завершению будет обновлять подъездные пути возле себя.”


9. “Не знаю, какие документы нужны.”


  •  Согласие: “Это может быть сложно, если сталкиваешься с этим впервые.”
  •  Решение:
“Мы помогаем оформить все документы, включая оформление в нотариусе и госрегистре.


10. “Боюсь, что квартира не будет соответствовать обещаниям.”


  •  Согласие: “Важно получить именно то, что вам показывают.”
  •  Решение:
“В договоре прописаны все характеристики квартиры. Более того, мы приглашаем всех клиентов на экскурсии по стройке. Это позволяет вам лично увидеть качество материалов и скорость работ.”


11. “У вас нет готовых квартир, я не хочу ждать.”


  •  Согласие: “Многие клиенты предпочитают готовое жилье, чтобы сразу заселиться.”
  •  Решение:
“Понимаю. Но покупка на этапе строительства даёт вам возможность сэкономить 20-30% от будущей цены. К тому же сдача ЖК запланирована через [вставить точную дату], а контроль сроков — это наш приоритет. Вот пример завершённого проекта с соблюдением графика.”


12. “Не устраивают условия рассрочки.”


  •  Согласие: “Да, условия рассрочки могут влиять на решение.”
  •  Решение:
“Мы можем проработать индивидуальный график оплаты с учетом ваших финансовых возможностей”


13. “Качество материалов под вопросом.”


  •  Согласие: “Это действительно важно, ведь от этого зависит комфорт и долговечность.”
  •  Решение:
“Для строительства мы используем кирпич и энергосберегающие технологии. Отделочные материалы премиум-класса. Могу показать сертификаты на все материалы, а также пригласить вас на стройку, чтобы оценить качество лично.”


14. ________

  •  Согласие: “Понимаю ваше беспокойство.”
  •  Решение:
________

15. “Не хватает парковочных мест.”


  •  Согласие: “Достаточное количество парковочных мест — важный вопрос.”
  •  Решение:
“В нашем ЖК предусмотрены подземный и наземный паркинги. Количество мест рассчитано с запасом. А для гостей предусмотрены отдельные зоны парковки. Хотите увидеть план парковки?”


16. “Не уверен, что это выгодное вложение.”


  •  Согласие: “Конечно, вы хотите быть уверены в перспективности.”
  •  Решение:
“Район активно развивается, и средняя стоимость квадратного метра здесь за последние два года выросла на 25%. Покупка на этапе строительства даёт вам ещё больше преимуществ. Арендная ставка в районе тоже стабильна, если вы рассматриваете сдачу квартиры.”


17. “Слишком большая нагрузка на семейный бюджет.”


  •  Согласие: “Понимаю, важно не перегружать финансы.”
  •  Решение:
“Мы можем предложить рассрочку с небольшими ежемесячными платежами. Хотите обсудить примерную сумму, которая будет комфортной для вас?”


18. “Мало зелёных зон, негде гулять.”


  •  Согласие: “Зелёные зоны действительно важны для жизни в городе.”
  •  Решение:
“В проекте предусмотрен закрытый благоустроенный двор с детскими площадками и зелёными насаждениями. Рядом с ЖК есть парк, а в течение двух лет планируется озеленение близлежащей территории.”


19. “Друзья говорят, что есть более надёжные варианты.”


  •  Согласие: “Мнение друзей часто влияет на решение.”
  •  Решение:
“Наш застройщик успешно реализовал [количество] проектов в Бишкеке, и мы всегда соблюдаем сроки и качество. Могу показать примеры и отзывы наших клиентов. Давайте посмотрим, как этот ЖК отличается от тех, что вам рекомендовали.”


20. “Не уверен в удобстве планировки.”


  •  Согласие: “Планировка должна быть комфортной для повседневной жизни.”
  •  Решение:
“У нас есть различные варианты планировок. Вы можете выбрать классический вариант или квартиру с возможностью перепланировки под ваши нужды. Давайте я покажу несколько примеров?”



ЧАСТЬ III. РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ


  1.  Регулярно тренируйтесь на реальных примерах.
  2.  Собирайте отзывы клиентов, чтобы использовать их в работе.
  3.  Будьте уверены в продукте — тогда клиенты почувствуют вашу уверенность.

ЧАСТЬ IV. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ


  1.  Используйте визуальные материалы: планы квартир, фото стройки, отзывы клиентов.
  2.  Подключайте эмоции: рассказывайте истории о довольных клиентах.
  3.  Ищите точки согласия: чем больше клиент чувствует понимание, тем легче преодолеть барьер.
  4.  Тренируйтесь командой: разыгрывайте диалоги, чтобы отрабатывать навыки работы с возражениями.




Стандартные ошибки при работе с возражениями
  1. Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
  2. Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнёт раздражаться и уйдёт.
  3. Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
  4. Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
  5. Спорить с клиентом или навязывать своё мнение.
  6. Указывать клиенту на его некомпетентность.
  7. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).
Золотое правило
Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.